Entramos na era do consumidor, o que significa compradores empoderados, algo impulsionado pela popularização de tecnologias inteligentes e de preço acessível. No mercado de e-commerce, quem quiser triunfar precisa adequar a própria entrega às necessidades desses consumidores – e os sites de e-commerce brasileiro ainda precisam trabalhar para alcançar isso. As afirmações são de Zia Wigder, vice-presidente e diretora de pesquisa da Forrester. A executiva esteve no Brasil na semana passada para um evento realizado pela Aunica, consultoria em marketing digital. “Os sites brasileiros oferecem descontos, mas conseguir o benefício de fato é uma epopeia. O consumidor não está sendo ouvido”, diz ela.
Zia afirma que as empresas precisam pensar sob a perspectiva dos consumidores. Detalhes como apresentar fotos de vários ângulos dos produtos, trazer resenhas que apresentam os prós e contras e ter vídeos de apresentação dos itens para venda ajudariam a melhorar a vida dos compradores, o que impactaria positivamente no lucro das empresas de e-commerce. “Nos Estados Unidos, o vídeo é algo comum nos sites de vendas, mas os principais varejistas online ainda não estão fazendo isso no Brasil. É preciso aproximar a experiência digital da online e o vídeo auxilia nisso”, aponta.
Ferramentas visuais, que permitem “testes” no ambiente virtual, também serão cruciais para o e-commerce, especialmente para as categorias de roupas e de beleza, indica. Contudo, as iniciativas nessa área ainda são mínimas no país. “Os varejistas aqui estão aprendendo mais e mais sobre os consumidores. Mas eles ainda não desenharam os seus sites tendo o consumidor em mente. Em pouco mais de um século, saímos da era da manufatura para a do consumidor”, enfatiza a executiva. Para ter sucesso neste momento, é necessário “ser obsessivo sobre o comprador e ouvi-lo”, complementa.
Empreendimentos com essa orientação devem investir em quatro pontos: apostar na coleta e na interpretação de dados em tempo real e na construção de algoritmos que possam prever comportamentos dos compradores; desenvolver sistemas responsivos a experiências; aproximar o esforço de venda ao processo de compra do consumidor; e realocar investimentos de campanhas publicitárias de massa para a produção de conteúdo da marca, tendo, por exemplo, jornalistas para contar a história da companhia.
