Varejo pós-Covid 19: confiabilidade é o primeiro item a ser oferecido

As crises são eventos históricos onde os vetores de desenvolvimento humano mudam de direção. Mas esta é inédita em todos aspectos. E potencializou exponencialmente, como o próprio vírus, todas as transformações em curso. Como seremos pós tudo isso? O que teremos aprendido? E as questões referentes a saúde do planeta agora percebido como interdependente? E as pessoas? O consumo? A economia? O meio-ambiente? São muitas perguntas e nenhuma resposta….

Na tentação de tentar antecipar o futuro analisando o passado, tendo a pensar que, se com a crise instalada pós 2ª guerra mundial emergiu o “American Way of Life”, que moldou a humanidade no século XX; a pandemia atual pode nos levar a um novo “Global Way of Life”. Explico: depois de quase um século de liberdade individualista e narcisismo consumista, chegamos a um ponto de inviabilidade do modelo que nos trouxe até aqui, e estamos descobrindo que nossa sustentabilidade como espécie depende de consciência e atitudes coletivamente responsáveis, que reconheçam e respeitem a interdependência que a todos nos conecta.
Como as pessoas se adaptarão a este novo cenário e reencontrarão a confiança e a inspiração para se ajustarem a um novo tipo de vida? Qual a nova energia? Quais as novas atmosferas e experiências que irão direcionar indivíduos e marcas? Mais perguntas…

As dificuldades do momento indicam que, enquanto consumidores, devemos passar a dar mais importância às necessidades básicas de vida, saúde e segurança, e que nos relacionaremos mais conscientes de pertencer a um único ecossistema. Sociedades até então altamente estruturadas no individualismo estarão mais propensas a pensar coletivamente, e o tempo, se já era liquefeito, passa a evaporar-se diante da volatilidade constante.

As marcas deverão ser cada vez mais empáticas com seus públicos e claras em seus propósitos, com atmosferas e experiências relevantes à realidade de nossa época, que exige disponibilidade 24 por 7, on e off line. Desenhar esta nova experiência será o desafio para aos que buscam êxito nos negócios.

A verdade é que nas ultimas semanas, o ambiente de varejo mudou dramaticamente. Hoje, os varejistas já estão lidando com fechamento de lojas, demissões, inadimplência, etc…

Este segmento ainda processa a recuperação do choque de realidade, enquanto divide seu foco entre a preservação da saúde de sua equipe e a necessidade real e urgente de manter vivos seus negócios. É vital elaborar algum plano para a reativar a movimentação de pessoas nas lojas e no mercado.

Diante das inúmeras dúvidas, algo é certo: o varejo não será mais como antes, e os consumidores terão novas e muito diferentes expectativas das marcas e dos seus canais, assim como das experiências por elas oferecida.
Na tentativa de colaborar, enumero algumas recomendações que devem ser relevantes para a reabertura dos pontos de venda a curto e médio prazo:

1. 1.Aseptic stores: O distanciamento social criou uma nova conscientização sobre os ambientes higienizados e sua importância na manutenção do bem-estar na comunidade. Promover práticas de higienização será fundamental para aumentar a confiança do cliente. Forneça equipamentos de proteção individual (EPI). As marcas devem proteger seus funcionários com mascaras, luvas, higienizadores, etc. Procure implantar separação de distância. As empresas agora estão começando a atribuir linhas de filas em intervalos de 1,8 m para ajudar os clientes a manter uma distância segura e adequada entre si. Proteja seus funcionários e clientes. Saber que uma marca se preocupa profundamente com seus colaboradores demonstra o valor das pessoas para a marca, e isso é importante para os clientes.

2. Straight is better: Os consumidores desejam minimizar o tempo limite em ambientes e, como tal, os varejistas precisam se concentrar em acertar no básico. O design das lojas deve considerar a limitação do número de pontos de contato que uma pessoa possui em um espaço, e prever mensagens e orientações de navegação claras à circulação.
3. Touchless design: Automatizar portas, banheiros e outros pontos de contato de forma a permitir a movimentação sem contato físico. Integre tecnologias sem toque. Considere adotar torneiras, dispensadores de sabão, lavatórios e secadores de mãos sem contato, através de tecnologias avançadas, como sensores, inteligência artificial e ativação por voz. Ative e promova transações sem contato (apple pay, google wallet, reconhecimento facial, etc…)
   Incentive o auto atendimento, através dos quais os clientes podem digitalizar seus próprios produtos, colocá-los em suas próprias sacolas e pagar através do aplicativo, reduzindo todas as interações pessoa a pessoa.
4. People to people: Neste momento, a empatia e o serviço serão críticos, e o treinamento dos colaboradores para apoiar o bem-estar emocional de seus clientes determinará como os clientes se lembrarão de sua experiência com a marca.
   Desenvolva um manual de treinamento para atribuir aos funcionários tarefas de limpeza com frequência durante o horário da loja, demonstrando aos clientes que você está levando a saúde deles a sério.
5. Clean tech solution: Garanta a filtragem adequada do ar. Vários fabricantes desenvolvem sistemas capazes de capturar esporos e vírus transportados pelo ar. Introduzir superfícies antimicrobianas e materiais como cobre e suas ligas, incluindo latão, bronze e cobre-níquel, que possuem propriedades antimicrobianas e podem ajudar na limpeza e no design de uma maneira que seja facilmente desinfetada. Considere tapetes que podem ajudar a higienizar e desinfetar calçados na entrada de espaços.
6. Less is more: Diminua o stress dos clientes e maximize seu tempo. As marcas devem ser convenientes e ágeis. A logística, sistemas click e collect, com entrega da loja em menos de duas horas e outras facilidades estão entre as oportunidades para maximizar o tempo do cliente e reduzir o stress.
7. Real time data: Implemente soluções de inventário em tempo real: considere os sistemas habilitados de learning machine que podem fornecer clareza e transparência sobre o que as lojas e armazéns têm em estoque. Algumas lojas estão monitorando e ajustando o inventário para que os clientes que navegam on-line possam ver a disponibilidade do produto em tempo real. Outros estão implementando limites de compra para permitir que mais compradores acessem produtos de alta demanda.
8. Information, information, information: Atualize sua solução de sinalização digital. As atualizações remotas podem limitar a mão-de-obra e os pontos de contato envolvidos para produzir sinalização e visual merchandising. O mais importante, no entanto, é que o conteúdo da sinalização digital pode ajudar a contar a história do produto, detalhando onde e como ele é feito, e limitando a quantidade de toque físico que o cliente poderia ter ao buscar esse tipo de informação na embalagem do produto.
9. Responsible chain for all: Seja transparente sobre a linhagem da cadeia de suprimentos. A atual crise de saúde terá implicações duradouras na cadeia que afetarão os negócios por muito tempo depois das portas se reabrirem. Atrasos na cadeia de suprimentos podem significar atrasos nos lançamentos de produtos, reposição mais lenta nas prateleiras, e inclusive escassez global. Os varejistas devem considerar tecnologias que lhes permitam rastrear produtos desde a origem até a prateleira por meio da tecnologia blockchain, o que lhes permite compartilhar essas informações em tempo real com os clientes, reduzindo a probabilidade de escassez.

Aparentemente o futuro chegou mais rápido que imaginávamos, e como é lá que todos viveremos daqui em diante, precisamos nos adaptar e capacitar o quanto antes, sob o risco de, ao não fazê-lo, ficarmos relegados a um passado que não voltará mais.

Leonardo Kodoldt, sócio da consultoria GAD’