A nova abordagem aposta em um modelo focado para resolução de problemas, abandonando a lógica tradicional de focar apenas em reduzir contatos humanos
A Zendesk anunciou nesta terça-feira (19), durante a conferência anual Relate, o lançamento do Autonomous Service Workforce, nova estratégia baseada em inteligência artificial que promete redefinir o atendimento ao cliente e ao colaborador. A iniciativa é sustentada pela Zendesk Resolution Platform, plataforma unificada treinada em cerca de 20 bilhões de interações de suporte e desenvolvida para substituir bots tradicionais por Agentes de IA especializados, capazes de atuar de forma integrada em múltiplos canais, idiomas e fluxos de trabalho.
A nova abordagem da companhia aposta em um modelo orientado à resolução efetiva de problemas, abandonando a lógica tradicional de 'deflexão de tickets', prática focada apenas em reduzir contatos humanos. Segundo a empresa, os clientes serão cobrados exclusivamente por resoluções comprovadas, verificadas tanto pelos próprios agentes autônomos quanto por sistemas independentes de validação baseados em IA.
No centro da estratégia está a Zendesk Resolution Platform, que integra dados, fluxos de trabalho, conhecimento, governança e inteligência operacional em um único ecossistema. A tecnologia opera a partir do chamado Resolution Learning Loop, mecanismo que captura insights de cada interação para aprimorar continuamente as respostas automatizadas e reduzir falhas operacionais em tempo real.
"A era do chatbot – da frustração e da deflexão – acabou. Estamos entrando na era do Autonomous Service Workforce", afirmou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. "Acreditamos que, em breve, todas as empresas operarão com Agentes de IA especializados, que trabalharão ao lado de especialistas humanos como uma equipe unificada. Esses agentes serão mais do que apenas código; serão membros da equipe, mantidos sob os mesmos altos padrões de responsabilidade que qualquer humano. Nossa visão é colocar o poder de construir essa força de trabalho nas mãos de cada empresa, em uma plataforma elegante. Sejam esses agentes criados pela Zendesk, por nossos parceiros ou por suas próprias equipes, todos falarão com uma só voz. Estamos proporcionando um futuro no qual a IA é a base e os especialistas humanos são os arquitetos".
Entre as principais novidades anunciadas está o Agent Builder, ferramenta no-code que permite às empresas criar, testar e gerenciar Agentes de IA personalizados de acordo com políticas internas, lógica de negócios e fluxos operacionais específicos. A proposta é ampliar a automação não apenas no front office, mas também em atividades de middle e back office.
A Zendesk também expandiu a atuação dos seus AI Agents, que agora operam em canais como mensagens, e-mail, voz, ChatGPT e Gemini, mantendo histórico e contexto compartilhados entre as interações. Parte dessa expansão foi acelerada após a aquisição da Forethought. Os agentes poderão atuar inclusive fora do ecossistema da Zendesk por meio do novo Zendesk MCP Server, solução que conecta tickets, bases de conhecimento e dados de clientes a plataformas externas de IA.
Outra frente anunciada foi a ampliação dos Voice AI Agents, agora compatíveis com mais de 60 idiomas e com capacidade de alternar idiomas durante uma conversa sem perder contexto. A funcionalidade reforça a estratégia de Contact Center as a Service (CCaaS) da empresa, impulsionada pela integração com o Amazon Connect.
A empresa também revelou Agentes de IA voltados para Employee Service, desenvolvidos para automatizar suporte interno em plataformas como Slack e Microsoft Teams. Baseados na tecnologia adquirida da Unleash, esses agentes conseguem buscar informações em sistemas corporativos respeitando permissões e níveis de acesso definidos pelas empresas.
No portfólio de copilotos, a Zendesk apresentou atualizações para ferramentas voltadas a equipes humanas. O Agent Copilot passa a oferecer integração imediata com fontes internas e externas para sugerir procedimentos e automatizar parte dos tickets desde o primeiro dia de operação. Já o Admin Copilot auxilia administradores na identificação de gargalos operacionais e na aplicação de ajustes em tempo real. Também foram anunciados o Knowledge Copilot e o Analyst Copilot, ambos em acesso antecipado.
A companhia lançou ainda o Quality Score, recurso de monitoramento contínuo que analisa 100% das interações realizadas por humanos e IA para medir qualidade de atendimento e identificar oportunidades de melhoria. Além disso, apresentou o Context Graph, camada de memória operacional que armazena análises, decisões e contextos anteriores para aprimorar recomendações futuras.
Entre os anúncios técnicos, a Zendesk também confirmou suporte ao Model Context Protocol (MCP), permitindo que seus agentes e copilotos se conectem a sistemas externos e expandam automaticamente suas capacidades conforme novas integrações sejam adicionadas. A empresa anunciou ainda uma biblioteca inicial de 40 conectores pré-configurados para ferramentas como Okta, Claude e OneDrive, com previsão de ultrapassar 100 integrações até o fim do ano.
Imagem do Topo: Divulgação
