Com uma estratégia digital que desde 2009 utiliza-se das mídias sociais para uma comunicação mais próxima e eficiente com o público, a companhia área holandesa KLM acaba de lançar um serviço de atendimento ao público via Facebook Messenger.
Esta é a primeira vez que uma empresa do ramo utilizará o meio, em todo o mundo, para interagir e realizar serviços como confirmação de check-in, envio de cartões de embarque e atualizações de voos, além de fazer uso do canal para enviar respostas instantâneas às dúvidas dos consumidores.
A novidade reforça o compromisso da empresa – que mantém a política de responder à primeira dúvida do cliente em uma hora e solucionar a questão em 24 horas – de acompanhar o consumidor nos mais diversos pontos de contato digital, como Facebook, Twitter e Instagram.
“Para nós, a rede social é um canal muito importante, pois nos permite manter uma relação próxima com o consumidor. Essa é a nossa chave, a resposta para ter um contato um a um”, ressalta o vice-presidente-sênior de digital da KLM, Tjalling Smit, baseado em Amsterdã.
“Queremos estar onde nossos clientes estão, nas plataformas em que eles estão, e percebemos que é no mobile e nas redes sociais que ele tem passado mais tempo”, acrescenta o executivo, lembrando que marketing digital é uma das áreas em que a KLM mais investe.
Alcance
Para se ter uma ideia do alcance da KLM nas redes sociais, só no Facebook a companhia tem 10 milhões de fãs, sendo 2 milhões de brasileiros. No caso do novo serviço para atendimento via Messenger, ele estará disponível 24 horas do dia com 13 opções diferentes de idiomas para tirar dúvidas dos clientes, bem como enviar informações relevantes.
No entanto, para fazer uso do serviço, o cliente precisa escolher essas opção de atendimento no momento da reserva pelo site KLM.com.
No ano passado, a KLM ativou em sua página no Facebook o botão do Messenger, permitindo que os clientes entrassem em contato via mensagens privadas.
Com isso, a companhia verificou crescimento de 40% na interação de clientes que preferem esse tipo de comunicação.
“Agora nós estamos avançando um passo nesse serviço ao consumidor, oferecendo a ele a opção de receber todas as informações e documentos de voo relevantes via Messeger”, destacou em comunicado Pieter Elbers, CEO da KLM.
