Têm sido correntes, a agências e clientes, discussões táticas sobre cargos e funções no ambiente de mídia social. A rigor, um dos tópicos abordados nessas discussões são as responsabilidades de todos os agentes que possuem contato direto e sinergia de dados com plataformas tradicionais, a exemplo do SAC e CRM.
Os ajustes de estrutura e processos demandados pelo mercado são morosos e dissonantes. A evidência é a quantidade de cargos, nomenclaturas e processos vigentes, ademais ao desalinho nos limites de cada área sobre o tema “atendimento ao cliente”, principalmente em mídia social.
Justifica-se parte da confusão, pois há cinco anos havia uma plataforma preeminentemente voltada ao branding, que no presente tornou-se o principal canal aberto para milhares de clientes e prospects se relacionarem, pesquisarem e adquirirem produtos e serviços com empresas.
Árduo é entender e ajustar as mudanças demandadas pelo mercado, bem como criar standards. Discussões sobre esses temas irrompem alguns consensos facilitadores da evolução e sinergia dos processos. Baseado em encontros no IAB Brasil, julgo interessante ressaltar quatro desses consensos, auxiliando nossos leitores a agilizar o futuro do Social Care e elaborar diagnósticos sobre o que chamávamos outrora de SAC.
1. “O que seria futuro, obviamente virou passado.” A premissa de que o SAC “X.0” realizaria o monitoramento multicanal entre clientes e empresa, incluindo as plataformas de mídia social e a visão mobile, aplicaria novas taxas de atendimento, dentre outros, já está ultrapassada e esses passos deveriam estar implementados. Todos sabem, alguns aplicam, lástima aos que rapidamente não mudarem;
2. Ao enxergarmos os processos do “Relacionamento com o Cliente”, encontramos em agências, clientes e SAC demasiados postos e nomenclaturas “bonitas”. Todavia, muitos dos postos executam a mesma tarefa de formas distintas. Infelizmente, tal consciência emerge em tempos de crise como o atual, nos quais somos questionados sobre quem faz o que e para quem. Todos sabemos o final da história;
3. Nos antigos “call centers”, inúmeros profissionais são talentosos, porém, poucos dominam as plataformas sociais como ferramenta de interação com nossos clientes. Faltam, ainda, treinamento “atualizado” e conhecimento das tecnologias de monitoramento. Muito se discute sobre o assunto, mas os códigos de comunicação corretos para a tratativa no ambiente digital não são aplicados. Poucos são os profissionais que conhecem a linguagem do social;
4. O predomínio dos dados qualitativos provenientes do SAC e das plataformas sociais não é armazenado e cruzado corretamente. Logo, não são usados em sua plenitude. Talvez essa seja a tarefa mais difícil e mais benéfica para as empresas. Tecnologia e teoria existem, faltam prática e suor.
No breve “presente”, sabemos que mídia social, CRM e SAC serão unidos. Relação com cliente pura e simples. O problema é que quebramos as barreiras que existiam entre empresa e consumidor, porém, no desespero de conter a esquizofrenia dessa relação, criamos postos para nos concentrarmos em processos e aprendizado. Ironicamente, fomos nós quem convidamos todos a virem para festa.
Gerente de marketing da Citroën e membro do comitê de Social Media do IAB Brasil
