A compra do Instagram pelo Facebook, anunciada em abril, foi sem dúvida um marco no mercado digital. Mas o “buzz” causado pelo anúncio não foi, nem de longe, tão impactante quanto a notícia (já esperada, diga-se de passagem) da alteração da política de privacidade da rede social de imagens.
No dia 16 de dezembro, os entusiastas do Instagram acordaram assustados. Circulava a informação de que uma nova política de privacidade passava a vigorar a partir daquela data, e que, na prática, ela significava que as imagens postadas pelos usuários poderiam agora ser vendidas pela rede social, assim, sem a menor cerimônia. Gente muito bem credenciada confirmou: Chris Taylor, em um artigo para o Mashable, afirmou que “o Instagram, basicamente, põe sua vida à venda”. Outros especialistas em mídias sociais fizeram parte do coro.
Os usuários, óbvia e compreensivelmente alarmados, fizeram o que se espera de clientes descontentes na web 2.0. Em pouco tempo, viu-se uma massa indignada de usuários repassando mensagens que sugeriam reações variadas, desde protestos dentro do próprio Instagram até ameaças de boicote ao serviço, com direito a exortações ao cancelamento em massa de contas. Basta uma rápida olhada nas imagens de protesto pra perceber que o descontentamento foi geral.
Mas o Instagram manteve a calma. E reagiu como se espera de uma empresa nascida dentro novo paradigma da web: mesmo sem ter compreendido com muita clareza o que de fato estava ocorrendo, a empresa se dispôs a ouvir o burburinho e tomou o caminho mais simples e honesto para lidar com a repercussão negativa.
O cofundador do serviço, Kevin Systrom, não se demorou em publicar uma nota explicativa no blog do Instagram. Escrita na noite da última terça feira (18), a mensagem explicava o que alguns poucos usuários já haviam compreendido em meio ao barulho da mídia: a empresa havia redigido um texto confuso e pouco claro para a nova política de privacidade, o que dava sim margem à más interpretações. “Nossa intenção era informá-los que gostaríamos de experimentar publicidades inovadoras”, disse.
Respondendo com rapidez e assumindo o erro, Systrom não apenas fez o esperado, mas também deu uma lição importante para as empresas que estão iniciando um processo de inserção nas mídias sociais: assumiu o erro, demonstrou transparência, flexibilidade e rapidez. Ou seja, não focou em trazer a solução imediatamente, mas em acalmar a multidão.
Não é a primeira vez que um termo de privacidade gera tamanha repercussão. Recentemente o Facebook (coincidentemente o “pomo da discórdia” no caso Instagram) viu circular entre seus usuários uma mensagem sobre direitos autorais, após saberem de um boato segundo o qual a rede social de Zuckerberg, tornando-se uma entidade de capital aberto, supostamente poderia utilizar-se comercialmente de qualquer conteúdo publicado pelos usuários. Não passava de um alarme falso.
Contudo, está claro que situações semelhantes voltarão a acontecer futuramente, e para quem pode passar por elas, nada melhor que aprender com o passado. Portanto, considero sábio não perder de vista a lição aprendida no caso Instagram. Uma reação ágil e transparente, aliada à capacidade de ouvir a “voz do povo”, pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso de um negócio.
*Renato Dias é sócio-diretor da Odiseo, agência especializada em colaboração e mídias sociais, e membro do comitê de social media do IAB Brasil
