Como a maioria das páginas das empresas no Facebook não tem espaço para reclamações, os clientes das operadoras TIM, Vivo e Claro estão aproveitando os posts das marcas e deixando suas críticas ao serviço e ao atendimento nos espaços destinados para comentários. Um estudo realizado pela webSensus, empresa de pesquisa digital do Omnicom Group, entre os dias 9 de fevereiro e 8 de março, analisou mais de 11,5 mil posts e comentários e detectou que 85% são negativos.
A Vivo foi a que teve a pior avaliação com apenas 9% de comentários positivos. A Claro registrou 10% e a TIM, 22%.
De acordo com Cauê Saraiva, diretor da webSensus, o principal objetivo da pesquisa é mostrar que, cada vez mais, as empresas precisam se preocupar com o ambiente digital, já que é onde acontece o primeiro contato do consumidor com a marca, e não mais o ponto de venda, como acontecia antes. “Hoje, os consumidores vão atrás de informação antes de comprar e um espaço que deveria estar sendo usado para ampliar o awareness, contribuir com a imagem positiva das marcas ou divulgar ofertas, está servindo para registrar a insatisfação do consumidor.”
A pesquisa classificou também os posts das operadoras em cinco temas: relacionamento, divulgação de aplicativos, divulgação de produtos & serviços, institucional e ofertas. No período da pesquisa, os posts sobre relacionamento concentraram 42% do total de comentários dos consumidores, seguido por produtos & serviços (23%) e aplicativos (13%).
O estudo ainda apontou que houve uma avaliação bastante baixa dos posts das operadoras sobre ofertas, com apenas 8% de comentários positivos. Já Produtos & serviços registraram 10% de avaliação positiva, enquanto aplicativos tiveram 20% de menções positivas e relacionamento, 19%.
De forma geral, a pesquisa demonstrou que, independentemente do tema do post das operadoras, o consumidor aproveita o espaço das páginas das operadoras no Facebook para reclamar e criticar, como se vê em comentários como “uma das empresas que representa (sic) a picaretagem no Brasil”.
