O envolvimento de marcas em crise de imagem por conta de ações nas redes sociais se tornou algo comum. Vira e mexe acompanhamos alguma gafe, campanhas mal planejadas e brigas entre marcas e consumidor nas páginas da rede. O que era para ser um canal de engajamento e trazer resultados positivos, se transforma em um tsunami que pode demorar dias, meses e até anos para se reverter, ainda mais se não tiver equipe e estratégia envolvidas.
Já conheci muitas marcas que preferem não investir em mídias sociais com receio de cair em alguma situação desagradável. O fato é que um dia a crise virá, estando você ou não preparado para lidar com ela e pior, se não estiver conectado com essas novas ferramentas, o caos pode ser ainda maior.
A boa notícia é que tem jeito para sair de uma crise e até mesmo evitá-las. Para isso, é imprescindível planejamento. Veja cinco dicas necessárias para lidar com momentos difíceis nas redes sociais.
Tenha um time para responder à crise:
As marcas devem ter um comitê para acionar em caso de crise. É importante que tenham pessoas estratégicas e com visão do negócio para pensarem em ações que devem ser tomadas. A partir desse ponto, será possível mapear uma sequência lógica para neutralizar ou minimizar o problema.
Crie laços com o público envolvido:
Se a campanha realizada nas redes sociais ofendeu alguém, trouxe pontos preconceituosos, insultou gêneros, classes, religião, entre outras coisas, escute o que seu público tem a falar. Talvez sua campanha não tivesse aquela intenção, mas uma vez nas redes sociais, aparecem diferentes visões. Por isso, antes de qualquer coisa, escute o seu público e suas reclamações.
Saiba pedir desculpas:
Nas redes sociais, uma das palavras que não podem ser evitadas é a desculpa. Por incrível que pareça, as pessoas estão em busca de marcas que sejam humanas e mostrem compaixão. Por isso, a regra é transparência. Se errou, peça desculpas! Mostre o que pode ser feito para minimizar aquela situação e reconheça a falha.
Reconheça o problema e traga a solução rapidamente:
Você reconheceu o erro, agora é hora de trazer a solução rapidamente. Responda aos posts (jamais de forma automática) e mostre as providências que a marca já tomou para minimizar o caos. Manter a conversa e o dialogo é o caminho para não repercutir ainda mais o assunto.
Aprenda com a crise:
Depois do caos, é hora de se recompor e entender o que aconteceu. Por isso, reveja as publicações, como a crise começou e como se espalhou, a interação entre marca e consumidor, a estratégia de resposta e defesa, como a crise interferiu na imagem da empresa e o que poderia ser feito de diferente. A análise desses pontos vai ajudar a evitar uma nova crise e até mesmo deixar a empresa preparada se um novo problema acontecer.
Alessandro Visconde é sócio e CEO da iFruit, empresa especialista no planejamento e comercialização de mídias nas redes sociais de influenciadores
