‘Moments’: engajamento omnichannel (Divulgação)

A Infobip, uma das maiores empresas de mensageria do mundo, lança nesta semana o ‘Moments’, uma plataforma de engajamento omnichannel ideal para profissionais de marketing e agências de publicidade.

“Trata-se de uma plataforma em que é possível conectar todos os canais mobile que existem hoje no mercado”, explica Yuri Fiaschi, VP Global de Vendas da empresa.

Segundo o executivo, a novidade coloca o cliente no centro tendo o mobile como o principal canal de comunicação. “Não importa quais são os meios pelos quais ele vai conversar com o negócio. A nossa ideia foi criar o que a gente chama de customer centricity na essência”, afirma

Com clientes como Uber e Unilever e escritórios em seis continentes, a Infobip possui parcerias estratégicas com os maiores grupos de telecomunicações, o que dá credenciais à companhia quando o assunto é mensageria. Com o ‘Moments’, a empresa pretende garantir que as marcas consigam responder seus clientes de uma maneira personalizada e verdadeiramente omnichannel.

“O que a maior parte das empresas acaba fazendo sem querer é multicanalidade, mas não a omnicanalidade”, analisa Fiaschi. A diferença, segundo o executivo, é muito grande. “Você pode ter multicanais como é o caso, por exemplo, de abrir o aplicativo do banco e olhar os canais de atendimento. Ele te mostra um monte, mas não necessariamente você começa a conversa por SMS e depois liga e ele vai saber do que você está falando. Este é o maior problema”, elucida.

Segundo o VP, no caso de uma empresa que nunca utilizou uma ferramenta omnichannel, há um cadastro inicial dos clientes para que o ‘Moments’ sugira o flow ideal com as melhores abordagens.

De acordo com o executivo, a ferramenta é ideal para “profissionais de marketing, agências ou mesmo escritórios de marketing dentro de grandes enterprises que possam criar as suas campanhas de engajamento”.

“A individualidade das pessoas que é a beleza do negócio e é ela que nós precisamos respeitar quando a gente coloca uma plataforma de engajamento”.

“No call center, quando você liga, o ser humano que está do outro lado sabe se você fala rindo ou se você está irritado. Os melhores atendentes são aqueles que conseguem falar para você: ‘Olha, estou do seu lado, eu entendo a sua frustração, vou te ajudar a resolver’. Essa é a inteligência que faltava. O ‘Moments’ ele tem essa ideia de aplicar esse pensamento para o nosso cliente. Sugerir o fluxo ideal de acordo com as interações. O fulano sempre me chama por WhatsApp, hoje ele não chamou por WhatsApp. Hoje ele mandou um SMS direto. É Urgente”, exemplifica.

“Essa contextualização da mensagem é a parte mais importante. É essa parte humanizada que o ‘Moments’ traz e que faz a diferença. É uma parte que a gente tem auxiliado nossos clientes e falado muito para eles: contextualize sua mensagem”, diz o executivo.

Segundo o VP, os negócios que hoje estão comunicando em um único canal “estão no passado”. Para Fiaschi, o Brasil está “muito mais avançado” no omnichannel do que qualquer outro mercado. “Exceto o asiático”, pondera.

Yuri Fiaschi, VP Global de Vendas da Infobip (Divulgação)

A ferramenta está totalmente alinhada com os requisitos da Lei Geral de Proteção de Dados. Há, inclusive, um time de compliance no Brasil para auxiliar os parceiros. “A gente ainda dá consultoria para os negócios, principalmente os pequenos, para que possam entender e também cumprir a Lei”.

Com um datacenter operacional e equipe no Brasil, a Infobip tem origem croata e, recentemente, tornou-se o mais novo unicórnio do mercado, recebendo um aporte no valor US$ 200 milhões do grupo One Equity Partners e, consequentemente, ultrapassando o valor de mercado de US$ 1 bilhão.

Segundo o VP, no caso de uma empresa que nunca utilizou uma ferramenta omnichannel, há um cadastro inicial dos clientes para que o ‘Moments’ sugira o flow ideal com as melhores abordagens.

“A ideia do ‘Moments’ é, para as empresas iniciais: vamos criar o engajamento, vamos criar o flow, essa árvore de atendimento e, à medida que você responde e interage, duas coisas são importantes. A primeira, obviamente, a ominicanalidade na essência. Eu não posso derrubar você de um canal, ir para o outro e eu não ter histórico do que aconteceu, do que você está pedindo”, explica o VP.