No mundo da influência digital e das redes, a busca pela atenção do outro é cada vez maior. As formas de exposição crescem, mas é cada vez mais difícil se destacar nesse mar de informações das redes sociais e meios de comunicação. Neste contexto, surge uma questão: basta apenas construir conhecimento sobre a marca, o famoso awareness?
Como CEO do Reclame Aqui, sempre afirmo que o awareness é fundamental, mas que também deve estar sempre acompanhado da confiança, pois são os dois atributos mais importantes para qualquer marca. Pouco adianta uma empresa construir uma narrativa, pensar nos seus atributos e proposições de engajamento no mundo ou de proposição de valor com os clientes se, posteriormente, na experiência que esses clientes têm com a marca todas essas questões não se confirmam.
Gosto de dizer que não adianta a marca desembolsar um massivo investimento em publicidade, marketing, campanhas de varejo, se ela não constrói reputação e relacionamento com seu cliente. Em uma simples busca o consumidor localiza na internet como a empresa está em relação a reclamações ou falta de soluções diante dos problemas.
Portanto, além do conhecimento sobre a marca, é preciso construir confiança. No período pós-pandêmico, essa necessidade se intensificou ainda mais, já que toda a jornada dos clientes tem se tornado cada vez mais digital: o consumidor se depara com um produto ou serviço na internet, pesquisa e procura mais informações na rede para depois finalizar a compra online. Logo, a etapa de pesquisa da reputação das marcas antes da compra tem crescido muito nos últimos anos com a virtualização da jornada de compra.
Atualmente, são mais de 25 milhões de usuários cadastrados no Reclame Aqui que fazem parte desse cenário de pessoas que buscam conhecer a reputação das empresas. Por ano, a plataforma recebe 1 bilhão de pesquisas, 22 milhões de acessos por mês e 45 mil reclamações por dia.
Isso mostra que as redes sociais, o Google ou plataformas como o Reclame Aqui, que tem mais de 700 mil empresas cadastradas, se tornaram essenciais para informar o consumidor e embasar possíveis compras. A voz do cliente ganhou força e, consequentemente, a confiança na marca se tornou essencial. É a voz das pessoas que ajudam a lapidar as impressões a respeito das marcas e a confiança é fator-chave para a evolução do awareness. Hoje em dia, todos nós precisamos criar awareness, mas sempre confirmando com prova social, com a opinião das pessoas e experiências. Além de pensar e criar estratégias para ser conhecido, é preciso se atentar em como ser conhecido, pelos motivos positivos e não pelos negativos.
Diante desse panorama, eventos como o RA Trust Experience, que chega a sétima edição em 2024, servem como palco para discutir as tendências nas relações entre o consumidor, o atendimento das marcas e as estratégias que estão sendo usadas para alavancar o awareness, a reputação e a confiança das empresas em um mundo cada vez mais competitivo!
Edu Neves é cofundador e CEO do Reclame Aqui
