Já faz tempo que os chatbots passaram de tendência a realidade consolidada nas estratégias de atendimento das empresas. Do varejo ao setor público, cada vez mais marcas apostam na automação como forma de escalar o relacionamento com seus clientes, reduzir custos operacionais e manter-se disponível 24 horas por dia.
No entanto, apesar da popularização dessas ferramentas, ainda vemos falhas recorrentes na forma como muitos bots são implementados — erros que, mais do que prejudicar a experiência do usuário, impactam diretamente a reputação das marcas.
A promessa da tecnologia é facilitar a vida das pessoas. Mas quando o chatbot não resolve, não entende ou não responde com eficiência, a frustração do cliente cresce e o sentimento que fica é de descaso. Em um mundo em que tudo pode ser compartilhado em segundos nas redes sociais, uma má experiência pode se transformar em um problema de imagem de grandes proporções.
No meu tempo de mercado, tem algumas falhas que noto desde 2010 e que, infelizmente, em certos casos, perduram até hoje.
Se você acredita que todo chatbot é igual e sempre é para ser uma experiência frustrante, quase como se esse fosse algum tipo de padrão, eu sinto muito. Independentemente de você ter essa percepção do ponto de vista do consumidor, ou como gestor, que quer otimizar o atendimento na sua empresa, estou aqui para dizer que existem, sim, caminhos melhores para essa tecnologia ser implementada.
No entanto, é bom reconhecermos quais são alguns desses erros mais comuns e saber como identificá-los, para que assim você, caso note alguma dessas reclamações em algum chatbot que você utiliza no seu negócio, ou com o qual você está lidando como um cliente, saiba como decidir melhor de quem comprar, para evitar dores de cabeça.
Respostas engessadas e fora de contexto
É comum encontrar bots que seguem fluxos extremamente rígidos, sem qualquer interpretação real do que o cliente quer dizer. O consumidor pergunta sobre um problema específico, e o chatbot responde com uma mensagem genérica, pré-programada, muitas vezes sem conexão com a pergunta feita.
Esse tipo de comportamento não apenas falha na resolução do problema, mas também transmite ao cliente a sensação de estar falando com uma empresa que não o escuta. E quando o consumidor se sente ignorado, ele não hesita em procurar alternativas no mercado. Em um cenário competitivo como o atual, marcas que não colocam a experiência no centro de suas estratégias acabam perdendo relevância rapidamente.
Falta de integração com sistemas internos da empresa
Outro ponto crítico é a ausência de integração entre o chatbot e os sistemas internos da organização. Um cliente que busca o status de uma entrega ou a segunda via de um boleto, por exemplo, espera que o bot consiga acessar essas informações em tempo real. Se o assistente virtual não estiver conectado ao ERP, CRM ou outras bases de dados, a resposta será sempre evasiva ou genérica, o que, mais uma vez, frustra o usuário.
Essa limitação quebra o fluxo da jornada digital e obriga o cliente a repetir informações ao ser transferido para o atendimento humano. A consequência é um processo lento, cansativo e desarticulado, que prejudica a imagem da marca e mina a confiança do consumidor em soluções automatizadas.
Incapacidade de reconhecer limites e transferir para um humano
Muitas empresas ainda operam com a falsa ideia de que o chatbot deve resolver tudo sozinho o que é um erro grave. Há situações em que o problema do cliente é complexo, emocional ou específico demais para ser resolvido por um robô. Nesses casos, o bot precisa ser programado para reconhecer seus próprios limites e acionar um atendente humano com agilidade.
A ausência desse transbordo bem estruturado transforma a conversa em um ciclo vicioso, em que o consumidor se vê preso em um labirinto de respostas automáticas, sem saber como sair. Esse tipo de experiência tende a gerar insatisfação profunda, alimentando críticas públicas e manchando a reputação da empresa.
Linguagem artificial e impessoal
A forma como um chatbot se comunica diz muito sobre a personalidade da marca. Ainda assim, é comum encontrarmos bots que utilizam uma linguagem excessivamente formal, robótica ou, por outro lado, exageradamente informal, tentando parecer “descolados” sem sucesso.
O consumidor quer ser compreendido, respeitado e acolhido, especialmente quando está com um problema. Se a linguagem do bot não for empática, clara e alinhada ao perfil do público da marca, o resultado será um distanciamento na relação. Em vez de aproximação, o que se constrói é uma barreira, dificultando a fidelização e prejudicando a imagem institucional.
Má configuração dos fluxos e ausência de testes
Por fim, uma falha comum, e evitável, está na configuração incorreta dos fluxos conversacionais. Muitos bots são lançados sem uma fase adequada de testes, o que resulta em erros de lógica, caminhos sem retorno e conversas que travam sem motivo aparente.
Quando o consumidor se depara com um chatbot que "dá erro", que repete as mesmas perguntas ou simplesmente encerra a conversa sem oferecer solução, a sensação imediata é de amadorismo. E essa percepção é perigosa: empresas que passam uma imagem pouco profissional em seus canais digitais correm o risco de perder a confiança do consumidor.
O custo da frustração: reputação em risco
O impacto dessas falhas vai muito além da insatisfação momentânea. Em um mundo onde a experiência do cliente é cada vez mais determinante na escolha de marcas, um atendimento ruim pode gerar prejuízos concretos. Clientes frustrados falam, e falam alto, nas redes sociais, em sites de reclamação e nos grupos de WhatsApp. E esse tipo de exposição negativa pode arranhar seriamente a imagem da empresa, afastar potenciais clientes e gerar danos que levam tempo (e muito esforço) para serem revertidos.
Chatbots inteligentes não são luxo, mas sim necessidade
O chatbot é, muitas vezes, o primeiro ponto de contato entre a marca e seu cliente. E sabemos que primeiras impressões são duradouras. Por isso, mais do que investir em automação, é essencial investir em inteligência, integração e empatia. Um bom bot precisa entender, responder com precisão, encaminhar quando necessário e se comunicar com naturalidade.
Na Maxbot, trabalhamos com essa convicção. Acreditamos que a tecnologia precisa estar a serviço da experiência e não o contrário. Nossa missão é ajudar as empresas a transformarem seus canais digitais em ambientes de relacionamento verdadeiros, resolutivos e alinhados com o que o cliente espera (e merece) de uma marca moderna.
Rômulo Balga é CEO da Maxbot
