Todo ano, quando chega a Black Friday, eu me faço a mesma pergunta: será que as marcas realmente entendem o que o consumidor busca nesta data? Porque, olhando para os dados mais recentes da Croma, fica claro que estamos vivendo uma virada importante e não é sobre reduzir preço. É sobre elevar valor.
O brasileiro amadureceu como consumidor. Ele está mais atento, mais crítico e, acima de tudo, mais consciente do próprio poder de escolha. Já não se impressiona com qualquer banner piscando “70% OFF”. Ele monitora preços ao longo do ano, compara plataformas, verifica reputação. E, se a marca tenta “maquiar” uma promoção, ele percebe e não perdoa. É por isso que eu digo: a Black Friday deixou de ser uma corrida por desconto para se tornar uma prova de credibilidade.
Transparência virou moeda. Quem tenta inflacionar o valor original ou esconder a regra está fora do jogo. Por outro lado, quem apresenta o desconto real, explica com clareza a condição e sustenta o pós-venda constrói algo mais raro: confiança. E confiança, para mim, é um dos pilares mais importantes da experiência, justamente porque ela não se compra, mas é conquistada.
Mas não basta ser transparente. Vivemos um momento de extrema personalização. E digo isso não como tendência de slide de PPT, mas como prática. Quando entendemos a jornada, o contexto e a intenção de compra de cada pessoa, conseguimos entregar ofertas que fazem sentido de verdade. Não adianta bombardear o consumidor; é preciso conversar com ele. E tecnologia, dados e design thinking são ferramentas que nos auxiliam na criação dessa experiência mais afinada, mais humana e menos ruidosa.
O que vejo nas pesquisas é que o consumidor não quer só pagar menos, ele quer sentir que fez uma boa escolha. Que o benefício vai além daquela compra pontual. Programas de fidelidade mais inteligentes, serviços complementares, políticas de troca amigáveis, atendimento humanizado, tudo isso pesa na decisão. Valor, hoje, é um ecossistema, não um número vermelho no banner.
É aqui que entra a inovação. Não a inovação de laboratório, distante da vida real, mas aquela que simplifica, que resolve, que reduz atrito. Inovar é entregar para o consumidor uma experiência que faça sentido antes, durante e depois da compra. É criar motivos para ele ficar, não só para converter.
Por isso, quando olho para esta data no calendário comercial, vejo um cenário claro: estamos entrando na Black Friday de valores. O consumidor é criterioso, informado e, acima de tudo, intolerante à falta de verdade. Ele quer propósito, clareza e consistência. Ele quer marcas que assumem responsabilidade pelo que prometem.
A mensagem é simples: não é sobre colocar o menor preço. É sobre entregar o maior sentido e a melhor experiência. As marcas que compreenderem isso vão liderar não apenas a Black Friday, mas o futuro das relações de consumo.
Edmar Bulla é fundador da Croma Consultoria
