É um benefício enorme para o mercado que a experiência do cliente esteja sendo tratada, cada vez mais, com cuidado e atenção. As ações dedicadas a isso, chamadas de Customer Experience (ou apenas CX), são novas e estão sendo moldadas o tempo todo, frequentemente junto à área de Customer Success (CS), que é o departamento exclusivo para garantir que toda a experiência do cliente caminhe em direção aos seus objetivos.
Como é uma novidade para várias empresas, há muito o que aprender, mas não sem botar a mão na massa ao mesmo tempo. Os resultados desse trabalho bem feito chegam a curto, médio e longo prazo, e deixá-lo de lado é o mesmo que abrir espaço para a concorrência. E não é exagero: segundo uma pesquisa da RedWeb, 73% das marcas com notas acima da média no quesito experiência do cliente alcançam um desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes.
Apesar disso, muitas empresas se perdem ao tentar aplicar boas práticas de CX, principalmente por não saberem como começar ou como desenhar um plano estratégico. Acabam seguindo no atendimento aos seus clientes, dia após dia, sem avançar nesse âmbito.
O que falta perceber é que o próprio trabalho cotidiano com o cliente tem muito a ganhar com o CX e o CS!
Veja bem: se a meta é conseguir os melhores resultados, o caminho até lá também deve ser aprimorado, certo? Ao otimizar a experiência do cliente durante esse trajeto, as chances de chegar aos objetivos com mais facilidade são bem maiores.
Vamos a um exemplo. Se uma marca busca criar um plano de marketing com uma agência parceira, a agência vai precisar de uma série de dados e informações para começar a trabalhar. Será que o cliente sabe quais são esses dados, onde coletá-los e como compartilhá-los? Caso não saiba, qual a forma ideal de auxiliá-lo nesse processo?
A resposta para a última pergunta é o “x” da questão. Cada cliente terá dificuldades e facilidades próprias para diferentes assuntos. A personalização do atendimento e o zelo com as particularidades fazem parte do Customer Experience.
Para ilustrar ainda mais, vamos pensar em uma das etapas mais importantes para a construção do plano de marketing da marca cliente — a definição de personas. Como a agência pode auxiliar essa empresa a encontrar suas personas? O profissional responsável pode mandar no WhatsApp um artigo explicando o que é uma persona e mais nada. Ou pode marcar uma reunião imersiva para detalhar e tirar todas as dúvidas do cliente. Ou, ainda, pode organizar um workshop, um evento, ou outras maneiras de trabalhar junto ao cliente para a resolução desse problema.
Cada uma dessas opções vai impactar não só na experiência em si, mas também no sucesso final daquele objetivo, que é o plano de marketing. Afinal, se houver percalços nessa etapa ou em outras, o resultado final será impactado.
Portanto, o Customer Experience é mais do que apenas boas respostas em uma pesquisa de satisfação. É o que faz com que o cliente entenda melhor o serviço, participe ativamente e colabore para que o objetivo da parceria seja alcançado. É o sorriso no rosto durante a jornada, sim, mas também é aquele sorriso ainda maior quando tudo deu certo.
Matheus Motta é gerente-executivo de operações da Adtail
