Nesta semana aconteceu a NRF 2022: Retail’s Big Show, maior evento de varejo do mundo, que reuniu mais de 15 mil especialistas, varejistas, fornecedores e startups em Nova Iorque, nos EUA. Entre os principais temas repercutidos, a necessidade de olharmos para o varejo de forma não-binária é uma das reflexões mais pertinentes.
As novas gerações colocam em cheque a visão binaria do mundo acerca de temas como gênero. Imagina se admitiriam o pensamento binário online ou offline em sua experiência de compra? O varejo não mais é visto apenas como espaços para vendas em lojas físicas e/ou virtuais, e sim de forma ampla, convergente e irrestrita. O consumidor busca relacionamentos significativos e é cada dia mais fiel às marcas que estão onde ele está, na hora que ele quer e da forma ele que gosta.
Por isso, o varejo precisa evoluir, promover experiências excepcionais para seus clientes e gerar confiança em todas as frentes de atendimento e relacionamento. Precisa atuar com excelência em todos as pontas, trocando a binariedade do “OU” pela multiplicidade e fluidez do “E” ao pensar em lojas físicas, e-commerce e metaverso. Acredito que podemos pensar o futuro do setor por meio dos clicks& bricks & pixels.
Os clicks, tão necessários no e-commerce para as compras e vendas, dizem respeito à necessidade do e-commerce ser assertivo do início ao fim, a cada clique e a cada compra. O que abre espaço para uma mudança nos bricks, nos tijolos, ressignificando o papel das lojas físicas. Tudo isso ao mesmo tempo, e agora.
As lojas físicas devem se tornar cada vez mais lojas-conceito, promovendo experiências inesquecíveis aos clientes, gerando empatia e identificação com a marca. A experiência leva às vendas, mas não gira apenas em torno delas. Falando em lojas-conceito, um ótimo exemplo é a megaloja da franquia Harry Potterque a Warner Bros abriu em NY, que possui mais de 2 mil metros quadrados e dispõe de 15 áreas temáticas distintas, em um ecossistema imersivo de entretenimento para os visitantes.
Outro caso emblemático é a loja da grife de luxo Dior na 5ª Avenida, em NY, que parece uma galeria de arte, uma experiência muito diferente de tudo que eu já tinha visto! Com esse tipo de integração, as lojas físicas são ressignificadas e o posicionamento das marcas acaba se expandindo para outros campos, como o metaverso.
Durante uma das palestras da NRF, o CEO da Ralph Lauren, Patrice Louvet, afirmou que um dos propósitos da empresa no metaverso é garantir que os consumidores sejam “teletransportados” para outros mundos. O que vai de encontro com seu novo ideal, de ser uma marca de sonhos, a fim de torná-la líder e referência no segmento de lifestyle de luxo.
O metaverso se torna então uma ferramenta para intensificar o relacionamento das marcas com os clientes, os surpreendendo e fidelizando. Os pixels, utilizados na construção do metaverso, permitem estreitar laços em relações mais duradouras e significativas. A experiência no metaverso pode englobar vendas de peças a serem entregues em casa, de NFTs e também de itens a serem utilizados por avatares.
Me pergunto se o varejo, nacional e global, está preparado para deixar de pensar em canais e passar a pensar nas pessoas que se relacionam com sus marcas e em suas jornadas, de forma fluida, visando superar as expectativas dos clientes – que hoje, mais do que nunca, anseiam por comodidade, tecnologia de ponta e confiança nas marcas com as quais se relacionam.
Andrea Fernandes é CEO do T.group
