Diante de um mercado altamente competitivo e com um público cada vez mais empoderado devido ao avanço da tecnologia, encantar o cliente tornou-se uma premissa fundamental para o varejo.
Em um momento em que o consumidor anseia por experiências únicas e personalizadas, pensar além de um atendimento de excelência passou a ser primordial para o setor, sobretudo quando falamos dos pontos de vendas físicos.
Por mais contraditório que pareça nos dias atuais, as lojas físicas ainda são importantes na relação entre marca e consumidor. Afinal, somente nesses espaços é possível ter uma conexão mais próxima, tátil e interativa, proporcionando um vínculo individualizado, que abre caminhos para estratégias mais eficazes e conteúdos impactantes para cada perfil de cliente.
Tal abordagem ocorre porque o público das lojas físicas segue existindo, mas agora busca por lojas que proporcionem uma experiência de consumo que vá além da mera disponibilização de produtos.
Uma pesquisa da consultoria PwC corrobora com esse cenário. Ela identificou que 1/3 dos consumidores ao redor do planeta pretendem ampliar suas compras em lojas físicas, sendo a experiência diferenciada a principal força motriz para esse movimento.
Outro estudo realizado por uma grande rede varejista norte-americana revela que 60% dos consumidores dos pontos físicos requerem mais espaço em uma loja para experiências do que para produtos.
Já 81% aceitam pagar um preço superior se passarem por “experiências” antes de comprar, enquanto 93% dos clientes que adquirem a partir de experiências, não por fatores econômicos, se tornam fiéis da marca ou da empresa.
Por conta do panorama, o chamado marketing de experiência vem ganhando cada vez mais espaço no varejo. Responsável por proporcionar eventos positivos no instante das compras, a estratégia se concentra na criação de interações que buscam gerar emoções e sentimentos para a interação do consumidor com determinado produto.
Na prática, em vez de meramente vender, a abordagem focada em interações atrativas visa a envolver os consumidores em vivências sensoriais, emocionais e transformadoras, gerando conexões mais profundas e duradouras no relacionamento com a marca.
Nesse sentido, um exemplo prático é o uso crescente das ferramentas de inteligência artificial, realidade aumentada e virtual dentro do processo de vendas.
Por meio de plataformas tecnológicas, como óculos ou smartphones, tais recursos sobrepõem o mundo físico para garantir experiências imersivas através de elementos virtuais.
Ou seja, o ponto de venda deixa de ser apenas um espaço para ver ou sentir o produto, mas também para testá-lo de maneira inovadora, ter acesso a conteúdos digitais exclusivos e contato com informações detalhadas de forma prática e interativa.
Vale destacar que o marketing de experiência se manifesta de diversas formas, como por meio de eventos exclusivos, atendimento personalizado ou embalagens customizadas.
Na prática, o objetivo final é que essas iniciativas levem o mercado a transcender a mera oferta de produtos e serviços, além de transformar a jornada de compra dos clientes em um entretenimento, algo prazeroso e divertido, criando também um encantamento por meio de experiências agradáveis não só no instante da compra, mas no momento do consumo e do pós-consumo.
Nesse cenário, a capacidade de inovar e de se adaptar às novas tecnologias e tendências será determinante para a performance das marcas.
Assim, o futuro do varejo, cada vez mais, deixa de ser apenas sobre o que é vendido, mas sobre como é vivido.
Rodrigo Brandão é gerente de marketing digital da Espaço Smart
rodrigo.brandao@espacosmart.com.br
