Sua empresa já retomou o trabalho presencial? E, nos últimos dias, com o crescimento do número de pessoas infectadas pela Covid-19, como essa rotina foi impactada? Entre tantas incertezas ainda relacionadas à pandemia, potencializadas pelo teor político que tomou conta do debate, 2022 começou com duas grandes certezas: vai ser muito mais difícil vender online neste ano, mas isso nunca foi tão necessário.
Por causa da necessidade de isolamento social, o processo de digitalização do varejo foi fortemente acelerado nos últimos dois anos. Isso fez com que muitas empresas descobrissem o potencial do online para potencializar suas vendas; outras abraçaram o digital quando necessário, mas retomaram o modelo antigo assim que diminuiu o número de casos graves de coronavírus; um terceiro grupo aumentou a operação de e-commerce e aproveitou esse período para extrair ensinamentos que influenciaram o negócio como um todo.
O fato é que a pandemia intensificou mudanças no comportamento dos consumidores, e isso clareou muitas tendências de mercado para os próximos anos. A jornada do consumidor, que já era omnichannel, está potencializada e as empresas estão adequando seus modelos de negócio para atender a essa demanda.
Importante lembrar que isso passa por reestruturação na forma de remuneração dos vendedores, por mudança dos espaços físicos e pela necessidade de pensar nas estratégias em um universo pós pandêmico.
Além disso, presenciamos a digitalização de uma geração mais resistente às compras online e assistimos ao fortalecimento da geração Z, nativa digital, que ganhou protagonismo. Uma das consequências disso é que o varejo prepara-se para um novo momento com Metaverso, 5G e a aceleração das tecnologias.
A pandemia alterou a forma como o cidadão estuda, se entretém, se relaciona e tudo isso passa por algum tipo de tecnologia, o que impulsionou o uso de dispositivos digitais e, consequentemente, as vendas online. Segmentos que tinham pouca presença digital criaram maneiras de oferecer experiência à distância. Até receitas médicas passaram a ser digitais.
De acordo com o Índice de Economia Digital da Adobe, as vendas online podem atingir US$ 1 trilhão em 2022. Segundo a pesquisa ‘Panorama da Experiência do Consumidor’, realizada pela Opinion Box e Bornlogic, entre 2020 e 2021, a frequência de compras online aumentou 71% em relação a 2020. A tendência é que esse número continue crescendo entre 2021 e 2022, chegando a 49% de aumento. Outro levantamento, realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), aponta que neste ano grande parte dos consumidores brasileiros pretende continuar comprando mais pela internet do que nas lojas físicas.
Em relação ao crescimento esperado em cada setor, no Estado de São Paulo, a expectativa é de que os bens duráveis (eletroeletrônicos, eletrodomésticos, entre outros) registrem, até o fim do ano, evolução de 46% no faturamento real do e-commerce. Na sequência estão os bens não duráveis (alimentos, por exemplo), com alta de 29%, e semiduráveis (vestuários, calçados, entre outros), com crescimento de 19%.
Quanto ao comportamento de compra e de consumo, algumas novidades estão ganhando cada vez mais força, como as iniciativas 3D, que utilizam inteligência artificial e realidade virtual como recursos para apresentar com riqueza de detalhes as características de produtos e serviços nos ambientes virtuais; a experiência omnichannel, o que demanda a integração entre os canais de comunicação e de compra; e o marketing de influência, que já conquistou espaço inclusive entre consumidores das gerações mais antigas.
Sobre as expectativas dos clientes, hoje é indispensável ter uma boa logística integrada ao e-commerce para realizar entregas em prazos cada vez mais curtos - afinal, conforme as atividades presenciais retornam, a possibilidade de pronta-entrega nas lojas físicas será cada vez maior, já que as compras no varejo tradicional podem parecer mais convenientes em alguns momentos. Um dos maiores atrativos da compra online é a praticidade para o consumidor, o que deve sempre estar em primeiro plano. Aqui, fica o alerta para a concorrência com lojas tradicionais, que, ao contrário do que muitos pensam, não vai diminuir, mas aumentar.
Outro ponto é a quantidade de lojas que entraram para o comércio eletrônico e fizeram com que a disputa por atenção e permanência de um potencial cliente na internet ficasse bastante acirrada: muitas delas não existem mais, mas as que ficaram estão mais preparadas para competir. Por isso, a concorrência aumenta cada vez mais e as estratégias de marketing e vendas é que vão fazer a diferença na hora de fazer o cliente comprar e recomprar na loja online. Quanto mais personalizada e descomplicada for a experiência do cliente, maior o índice de sucesso alcançado.
Por fim, a segurança de dados não é mais opcional. Pesquisa realizada pela PwC Digital Trust Insights 2022 com 3.600 executivos de negócios, tecnologia e segurança revelou que aproximadamente 83% das organizações empresariais no Brasil devem aumentar o investimento em segurança cibernética no próximo ano.
Em linhas gerais, o mundo pós pandêmico é digital, contactless, ligado a valores, com relações comerciais humanizadas e impulsionado pelo comportamento de uma geração nativa digital.
Gustavo Chapchap é líder do Comitê de e-commerce da ABRADi-SP e CMO da JET
