Conversa vai, conversa vem e um ou mais negócios fechados. Sabe o que é isso? Bater papo deixou de ser fiado e virou a terceira onda do varejo. O comércio conversacional permite que os usuários façam compras ou transfiram dinheiro diretamente em aplicativos de mensageria, oferecendo uma experiência omnichannel, de pagamentos em aplicativos OTT, chatbots e voicebots até mensagens comerciais RCS (Rich Communications Service), sucessor do SMS.
Empresas pequenas, médias ou grandes já utilizam a plataforma de conversas, antes restritas a amigos e familiares, para vender e até estreitar laços com o consumidor, que pode inclusive se sentir mais íntimo das marcas. Bater um papo com alguém nunca foi tão lucrativo. A reportagem de capa desta semana trata disso e expõe em detalhes que a conversa virou negócio, e no Brasil tem a chance de dominar a roda.
Para se ter uma ideia, o investimento no comércio conversacional em canais OTT (over the top), incluindo WhatsApp ou o aplicativo chinês WeChat, deve saltar de US$ 13,3 bilhões, em 2022, para US$ 25,1 bilhões até o fim deste ano globalmente, alta de 89% alavancada principalmente por players de varejo e comércio eletrônico que aprimoram cada vez a experiência do cliente.
Vejam só, ambos os setores devem representar 35% dos esforços em 2023, alcançando a cifra de US$ 9 bilhões globalmente, de acordo com o estudo realizado pela Juniper Research em novembro de 2022. Integrar cada aplicativo de mensagens individualmente, respeito às regulamentações, suporte e segurança para a utilização dos diversos meios de pagamento são as principais orientações sinalizadas pela pesquisa.
Outro levantamento, encomendado pela própria Meta, dona do WhatsApp, à Kantar em abril de 2022, revela que o país está entre os que mais enxergam valor no uso de mensagens enviadas pelas empresas para conversar com clientes. A pesquisa online foi aplicada em 11 países para entender opiniões sobre mensagens comerciais. Em todos os quesitos pesquisados, o Brasil ficou acima da média global.
E os números continuam aguçando o apetite das empresas de aplicativos, porque cerca de 70% dos adultos online enviam mensagens para uma empresa ao menos uma vez por semana (média global é de 66%); 82% querem ter a opção de falar com uma empresa da mesma maneira que se comunicam com amigos e familiares, por meio de mensagens (média global é de 71%); 75% são mais propensos a fazer negócios e compras de uma empresa acessível por mensagens (média global é de 66%); e 60% preferem comprar por mensagem que ir a uma loja, enquanto o índice mundial fica em 55%.
“Se você pensar no alcance do WhatsApp no Brasil, é fácil entender o tamanho da oportunidade. As empresas têm a possibilidade de se comunicar diretamente com qualquer que seja o seu público, em um canal onde ele já passa boa parte do tempo”, diz Guilherme Horn, head de WhatsApp para a América Latina. Da aquisição à venda, a jornada garante eficiência e alcance para as empresas e aumenta a conveniência para o consumidor, resgatando o aspecto humano, que ficou alheio à evolução tecnológica comercial nos últimos anos.
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Veja também nesta edição a cobertura completa do D&AD, realizado semana passada em Londres. Vale a pena conferir que, além da shorlist, a inteligência artificial dominou os debates em quase todas as palestras no The Old Truman Brewery. Apesar do impacto da AI sobre a indústria criativa, o número de trabalhos inscritos que tiveram uso da ferramenta foi pequeno, segundo os jurados ouvidos pelo PROPMARK. Mas o conteúdo do festival trouxe ainda temas inspiradores e, ao mesmo tempo, sensíveis para o mercado, como representatividade feminina, diversidade e até inclusão de profissionais autistas.
Armando Ferrentini é publisher do PROPMARK
