Há mais de dois anos, desde que inauguramos o São Paulo Innovation Studio, temos cocriado diversas soluções juntamente com emissores, credenciadores e estabelecimentos comerciais. Neste período, temos evoluído e aprendido, como indústria, a desenvolver soluções personalizadas e criativas de forma colaborativa.
Sou designer de formação com experiência em inovação e estratégia. Minha principal função é integrar pessoas e soluções, conduzindo uma abordagem mais humana para os negócios. Vivemos mudanças de comportamentos e de paradigmas, impulsionadas pelas empresas digitais nascidas na virada do século XXI, que revolucionaram o mercado com serviços originais. A tomada de decisões deixou de ser baseada apenas nos números e nos cifrões das planilhas e agora envolvem questões como a emoção e a intuição. E até as empresas tidas como “mais tradicionais” já estão abertas a essa nova realidade. Pois, no fim das contas, a decisão de compra cabe ao ser humano e ele busca consumir experiências memoráveis.
Listo abaixo dez aprendizados de como as ferramentas de design têm nos ajudado nos processos de cocriação e de inovação aberta:
1. Priorizar os projetos – É importante alinhar a estratégia do cliente e a estrutura da empresa. A priorização apresenta desafios como falta de alinhamento da estratégia de negócio, pouco apetite por inovação, maturidade com a transformação digital, alocação de equipe com muitas demandas e métricas de sucesso diferentes entre as áreas.
Utilizamos ferramentas de design estratégico para organizar e privilegiar as solicitações de acordo com a estratégia da empresa.
2. Ter um escopo bem definido – Para definir o escopo de um projeto é preciso transpor os desafios como, por exemplo, ter um objetivo muito amplo, alinhar as expectativas de tempo para execução frente ao que foi definido, encontrar equipes desmotivadas por trabalharem em projetos sem propósitos ou iniciados pela solução, sem ter um problema bem definido. Para ter a clareza do problema e como ele atinge o público-alvo, usamos o mapa de stakeholder para identificar todos os atores e instituições que afetam a vida do consumidor, do mais próximo ao mais distante. O importante nesse ponto é realizar as perguntas corretas.
3. Engajamento das equipes – O trabalho é todo baseado na cocriação, envolvendo funcionários com diferentes expertises e cargos dentro da empresa. Nesse caso, vale a troca de experiências, em que cada um expõe sua visão particular do problema. Para tanto, é preciso equalizar o nível de conhecimento sobre o processo de design entre as diferentes áreas, além de resolver problemas de comunicação entre os times e alinhar a expectativa do tempo real do projeto com o tempo esperado pelos clientes.
4. Ambiente agradável – Ter um espaço customizado estimula a criatividade dos participantes. Nosso espaço faz uma analogia com as salas lúdicas do jardim de infância, com quadros brancos, canetas coloridas, cartazes e até brinquedos de montar. Mas também é necessário selecionar os integrantes corretos para a jornada de inovação. Nesse sentido, os desafios são: o mesmo participante executar muitos projetos, alocação errada de um profissional júnior para a tomada de decisão, ter um colaborador estratégico nas atividades apenas para cumprir agenda, falta de engajamento do grupo nos projetos, sessões de design muito longas e selecionar pessoas com o mesmo perfil e mesmo background.
5. Conhecer o consumidor – A empresa acredita que conhece seus clientes, mas apenas dispõe de dados genéricos. É preciso analisar profundamente os hábitos de vida e os comportamentos de consumo de cada indivíduo. O grande desafio é acreditar que as soluções são baseadas em achismo e não são validadas. Trabalhamos com modelos antigos de desenvolvimento porque as empresas acham custoso falar com seus clientes e, por isso, entregam soluções descasadas das suas realidades. Muitas empresas têm uma solução em busca de um problema, sendo que o correto seria o contrário: entender os problemas e as oportunidades e, então, desenvolver uma solução.
6. Importância da pesquisa – A pesquisa quantitativa é bastante comum, porém ela aponta características gerais dos clientes. Já a pesquisa qualitativa é bem mais rica, pois envolve entrevistas aprofundadas com os consumidores. Nosso interesse não é o que as pessoas dizem, mas ver, ouvir e observar o que elas fazem. Enquanto a pesquisa quantitativa mostra um cenário mais genérico, a qualitativa permite entender os comportamentos dos consumidores.
7. Design sprint não salvará sua empresa – Essa é uma dinâmica em que os participantes desenvolvem uma criação conjunta em uma sala durante cinco dias. No primeiro dia, o foco é compreender o problema. No segundo, a proposta é gerar ideias. No terceiro, são desenvolvidas alternativas com base em protótipos e, no quarto, são testadas com o consumidor. No quinto dia, a solução é refeita com base nos testes do dia anterior. Contudo, a metodologia não pode se antecipar à solução ou seguir modismos metodológicos. O melhor framework de projeto ou de inovação é aquele que é ideal para cada empresa. É preciso ser flexível, adaptar o projeto ao contexto organizacional, e implementar a metodologia ou abordagem mais adequada à realidade da empresa, trazendo valor para toda organização.
8. Validar com o consumidor – Nem sempre uma ideia surpreendente faz sentido para o consumidor. Para comprovar se uma solução é aprovada pelo cliente, são realizados vários tipos de testes em protótipos de diferentes níveis, tanto analógicos como digitais. É necessário transformar os achismos do mercado em hipóteses e validá-las de forma rápida, barata e eficiente.
9. Importância de um processo completo – Para compreender o contexto integral da jornada, chamada de consumer journey, é preciso entender os desafios e as necessidades de cada ação, desde a identificação do problema até a solução de pagamento. Além do cliente final, considere as áreas que serão impactadas. A proposta de valor precisa ser para todos os envolvidos.
10. Pequenas vitórias – Como o processo é iterativo, as etapas são fracionadas. O resultado da jornada não é apenas a solução do problema, por isso é preciso comemorar cada conquista, o que estimula a confiança da equipe e a mantém engajada ao acompanhar a evolução do projeto de forma mais tangível. Além disso, é preciso transpor os desafios de projetos orientados na solução, pois os participantes se apaixonam por suas ideias ou pela ideia única. É importante criar várias ideias, que resolvam os problemas e estejam focados nos consumidores.
Estes dez aprendizados podem ser construídos como uma própria jornada de inovação orientada pelo processo de design. Com a conquista de cada passo algumas perguntas precisam de respostas: Qual problema preciso resolver? A solução proposta atende a essa necessidade do projeto? O modelo de negócio é viável, rentável e escalável? E, você, aprendeu o suficiente para lançar e vender essa solução?
Érico Fileno é diretor executivo de Inovação da Visa
