A COVID-19 e seus impactos na sociedade forçaram as empresas, preparadas ou não, a responder rapidamente à crise e priorizar a continuidade de seus negócios. Dentro de uma semana, o setor de varejo se dividiu em dois segmentos: “essencial” e “não essencial”. Para lojas essenciais (mercearia, farmácia e material doméstico), todos os dias era como Black Friday, com consumidores comprando desinfetantes, carne, macarrão e muitos outros produtos essenciais. Para os varejistas não essenciais (vestuário, artigos de decoração e shoppings) foi o contrário. Quando as lojas foram fechadas, começou uma grande corrida para economizar. Pedidos e projetos foram cancelados.
Para continuar suas operações, a pandemia levou mais empresas a se aventurar no mundo digital. Com os pontos de venda físicos fechados, elas precisaram entrar no canal on-line para, no mínimo, manter um fluxo de caixa para mitigar os efeitos dessa crise sem precedentes. Pensando nesse desafio, criamos um guia com três recomendações importantes para as empresas que precisam iniciar sua jornada digital, para as que já estão nessa jornada ou desejam acelerá-la.
Planeje grande, comece pequeno, sempre planeje novamente
Antes de iniciar ou escalar a jornada digital, é necessário fazer uma análise profunda para conhecer a jornada do seu cliente e o mercado online. É errado supor que o cliente no mundo físico seja o mesmo que o cliente on-line. Após o planejamento, muitas empresas são tentadas a incluir todas as tecnologias para oferecer “a melhor e mais completa experiência possível”, mas já sabemos que isso é um erro, pois projetos muito grandes geram orçamentos e atrasos e acabam entregando algo que já seria obsoleto.
É por isso que a melhor estratégia é sempre começar pequeno, com um mínimo produto viável (MVP), que oferece funcionalidades para satisfazer as necessidades mais imediatas do cliente. O mundo on-line é muito dinâmico, portanto, não é possível criar um comércio eletrônico e deixá-lo como está por 1 ou 2 anos. Considere adotar uma cultura de teste, aprendizado e evolução constantes com métodos ágeis para ganhar relevância.
Conhecer e mitigar riscos
O mundo on-line tem riscos que o mundo físico não tem e vice-versa. Portanto, é importante que você tenha clareza sobre como mitigá-los.
Segurança: os hackers preferem sites de comércio eletrônico porque lidam com dados de informações pessoais. Paralelamente, estão surgindo leis de proteção em todo o mundo. As soluções de TI devem cobrir não apenas os riscos de vazamento de dados, mas também os direitos determinados pelas leis de dados dos países onde eles operam.
Custos reversos: muitas empresas pecam pensando apenas no fluxo de vendas e acabam ignorando o fluxo reverso quando o cliente devolve um produto. Esse fluxo reverso, se não for bem pensado e controlado, pode gerar altos custos e colocar sua operação no vermelho em pouco tempo. Estime e planeje todo esse fluxo para que você não precise fazer a operação de alto volume.
Fraude: como o problema dos dados, a fraude no mundo online é mais arriscada do que no mundo físico. Isso ocorre porque os golpistas aproveitam a facilidade do anonimato e da automação para dimensionar suas operações.
Faça as alianças certas
Tome cuidado para estabelecer as parcerias certas para criar e operar seu comércio eletrônico. Da plataforma usada para o comércio eletrônico aos parceiros de execução logística, que podem não cumprir sua promessa de entrega, e impactar negativamente a experiência do cliente e levar a uma avalanche de reclamações.
A tecnologia é parte essencial de um ecommerce, pois dita a experiência do front e automação e eficiência do backofffice, ajudando a alavancar sua operação, mitigar riscos e ajudar a escalar de maneira sustentável. Portanto, além de procurar um parceiro que caiba no seu budget, é importante examinar a capacidade de entrega por meio de equipes de execução, casos de sucesso, toolkits e suporte oferecido.
E finalmente, a execução da estratégia deve ter o engajamento do negócio e uma governança de forma contínua e fazer a retrospectiva de evolução semanalmente para evitar que os objetivos não sejam alcançados.
O varejo sempre foi local, amplamente centrado em torno da loja física (localização! Localização! Localização!). E a localização ainda é crítica, mas o foco precisa mudar da loja para o cliente. A COVID-19 mostrou a necessidade de administrar todo o negócio localmente, impulsionado pela capacidade de prever a demanda no nível da vizinhança e de ajustar o estoque e as operações de acordo. Até o momento, ninguém foi capaz de fazer isso em escala. Isso criará um efeito cascata que transformará a maneira como a indústria opera, criando oportunidades para melhor atender os clientes e projetar negócios mais ágeis, resilientes e sustentáveis.
Daniel Kiefer Alonso, Lider de Commerce & Marketing Platforms de IBM iX
