Neste ano, diversas tendências direcionam as estratégias das empresas com relação a experiência e atendimento ao cliente. Entretanto, todas são norteadas por uma premissa: cada vez mais as instituições se diferenciam e competem a partir do Customer Experience. Um levantamento realizado pela consultoria Gartner aponta que, em 2017, 89% das organizações elegerão a experiência do cliente como principal diferencial competitivo. Por isso, listei as principais tendências para impulsionar esse setor. Confira:
1. Voz e vez do cliente
O feedback do cliente é cada vez mais fundamental para gerar insights e desenvolver técnicas para fidelizar o público. É importante ouvi-lo, porque a probabilidade de venda para consumidores atuais está entre 60 e 70%, enquanto para novos é de apenas 5 a 20% – além de ser sete vezes mais custoso conquistá-los do que mantê-los. O impacto de um retorno negativo também deve ser levado em conta: a cada cliente insatisfeito, cerca de outros 26 permanecem em silêncio ou migram para a concorrência.
2. Marcas mobile friendly
Atualmente, os smartphones estão completamente integrados na rotina dos brasileiros, tanto para lazer, quanto para pesquisas e compras. Se a marca não é responsiva e mobile friendly, perde espaço no mercado e a experiência do cliente se torna bastante negativa. A relevância de investir em um negócio conectado está nos números: 17% das compras online são feitas por meio de smartphones e 40% dos visitantes abandonam a página quando a versão para dispositivos móveis é ruim.
3. Atenção ao feedback negativo
Ignorar clientes difíceis pode custar caro. Esses consumidores, na verdade, são aliados. Em vezde irem para a concorrência, eles dão uma nova chance para a empresa reconquistá-los. Além disso, usuários mal atendidos divulgam até 20 vezes mais suas experiências negativas em relação às positivas, o que afeta diretamente a reputação da organização.
4. Gestor de Customer Success
A área de Customer Success, ou “sucesso do cliente”, consiste em ajudar o consumidor a atingir seu objetivo inicial ou resolver eventuais problemas que venham a apresentar. A tendência é que as empresas contem com profissionais internos para realizar esse acompanhamento. Por isso é interessante eleger uma pessoa responsável, a fim de auxiliar a reduzir a taxa de churn, ou evasão de clientes, para índices abaixo de 1%.
5. Personalização da experiência do cliente
O cliente quer se sentir único e importante. Empresas com uma política de atendimento que não leva isso em conta perdem a chance de fidelizar seu público-alvo. Índices apontam que 86% dos consumidores acham a personalização decisiva em suas decisões de compra, e 78% acreditam que organizações que oferecem conteúdos e canais customizados estão mais interessadas na sua experiência. Portanto, a lógica é simples: se a avaliação do relacionamento com a marca é positiva, por que o cliente a abandonaria?
José Worcman, sócio-diretor da OnYou
Neste ano, diversas tendências direcionam as estratégias das empresas com relação a experiência e atendimento ao cliente. Entretanto, todas são norteadas por uma premissa: cada vez mais as instituições se diferenciam e competem a partir do Customer Experience. Um levantamento realizado pela consultoria Gartner aponta que, em 2017, 89% das organizações elegerão a experiência do cliente como principal diferencial competitivo.
Para a empresa que não quiser ficar pra trás, José Worcman, sócio-diretor da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente do país, lista as principais tendências para impulsionar esse setor. Confira:
1. Voz e vez do cliente
O feedback do cliente é cada vez mais fundamental para gerar insights e desenvolver técnicas para fidelizar o público. É importante ouvi-lo, porque a probabilidade de venda para consumidores atuais está entre 60 e 70%, enquanto para novos é de apenas 5 a 20% – além de ser sete vezes mais custoso conquistá-los do que mantê-los. O impacto de um retorno negativo também deve ser levado em conta: a cada cliente insatisfeito, cerca de outros 26 permanecem em silêncio ou migram para a concorrência.
2. Marcas mobile friendly
Atualmente, os smartphones estão completamente integrados na rotina dos brasileiros, tanto para lazer, quanto para pesquisas e compras. Se a marca não é responsiva e mobile friendly, perde espaço no mercado e a experiência do cliente se torna bastante negativa. A relevância de investir em um negócio conectado está nos números: 17% das compras online são feitas por meio de smartphones e 40% dos visitantes abandonam a página quando a versão para dispositivos móveis é ruim.
3. Atenção ao feedback negativo
Ignorar clientes difíceis pode custar caro. Esses consumidores, na verdade, são aliados. Em vezde irem para a concorrência, eles dão uma nova chance para a empresa reconquistá-los. Além disso, usuários mal atendidos divulgam até 20 vezes mais suas experiências negativas em relação às positivas, o que afeta diretamente a reputação da organização.
4. Gestor de Customer Success
A área de Customer Success, ou “sucesso do cliente”, consiste em ajudar o consumidor a atingir seu objetivo inicial ou resolver eventuais problemas que venham a apresentar. A tendência é que as empresas contem com profissionais internos para realizar esse acompanhamento. Por isso é interessante eleger uma pessoa responsável, a fim de auxiliar a reduzir a taxa de churn, ou evasão de clientes, para índices abaixo de 1%.
5. Personalização da experiência do cliente
O cliente quer se sentir único e importante. Empresas com uma política de atendimento que não leva isso em conta perdem a chance de fidelizar seu público-alvo. Índices apontam que 86% dos consumidores acham a personalização decisiva em suas decisões de compra, e 78% acreditam que organizações que oferecem conteúdos e canais customizados estão mais interessadas na sua experiência. Portanto, a lógica é simples: se a avaliação do relacionamento com a marca é positiva, por que o cliente a abandonaria?
