Em um mercado em constante transformação as marcas que conseguirem estar mais próximas dos consumidores e responderem seus anseios imediatos nos momento em que são procuradas, certamente, possuem mais chances de conquistá-los.
“Lidamos com frequência com o imediatismo e com a impaciência do consumidor. O canal de distribuição de moda tradicional que postava trimensalmente suas coleções já não funciona mais. Hoje a renovação é semanal, aliás, já existem mulheres que sabem quando o caminhão de entrega chega nas lojas. Atualmente, o ciclo de reposição chega a 10 dias, coisa que seria inviável no passado”, comenta Flávio Rocha, presidente da Riachuelo.
Segundo Eco Moliterno, CCO da Accenture Interactive na América Latina, se quisermos falar com o omniconsumidor temos que entender que todo ponto é hoje um ponto de venda. “O tradicional PDV precisa ser ressignificado, pois atualmente todo mundo tem um PDV no bolso. A letra P agora não é mais de ponto e, sim, de personalizar. Para acabar com essa volatilidade do consumidor precisamos entretê-lo e personalizar tudo o que for possível para atrair esse consumidor. Com relação a letra D é o digitalizar. As marcas precisam contar algo a mais do que já é visto nas lojas físicas e criar uma experiência diferenciada. É isso que vai atrair e prender o consumidor. E o V não tem que mudar, pois tem que vender. Mas agora é preciso potencializar o poder deste vendedor. Fornecer a ele mais dados dos consumidores para que eles possam oferecer as melhores informações e tendências. Então, o PDV significa personalizar, digitalizar e vender, mas tudo se resume na experiência que o consumidor vai ter”, revela.
É um fato que o consumidor já não faz mais distinção entre loja física e digital, e para Cedric Burel, presidente da Decathlon, atualmente todos as pessoas são omniconsumidores. “Não conheço ninguém que não pesquise antes na internet os produtos que deseja adquirir. O consumidor pode realizar suas compras em qualquer lugar, pois ele tem tudo na palma da mão. Ou seja, ele possui a oportunidade de fazer suas compras em qualquer lugar, cidade ou país. Para criar mais engajamento e fidelidade com os consumidores precisamos realizar mais experiências e, na Decathlon, executamos em nossas lojas eventos esportivos, só em 2017 foram mais de 1.800, ponto de encontro com os esportistas e ainda fornecemos um portal de dicas. Alinhando tudo isso queremos nos tornar o parceiro ideal para o esporte do consumidor”, comenta.
Então, a experiência diferenciada do consumidor em diferentes plataformas é o que vai gerar uma maior conexão entre marcas e clientes. “As marcas que propiciarem as melhores experiências, contarem boas histórias e entregarem o que propõem vão estar mais próximas do público. O consumidor omnichannel está mais exigente e usará cada vez mais o online para chegar às lojas físicas”, finaliza, Raphael Daolio, Head of retail do Waze.
