A Lu, influencer digital virtual do Magalu, registrou 1,4 milhão de atendimentos em média ao mês no primeiro semestre de 2020, com média de 8,5 milhões de interações no período e cerca de 6,1 mensagens por usuário, com a ajuda da inteligência artificial do IBM Watson, baseadas em IBM Cloud.
Segundo o Magazine Luiza, 20% dos atendimentos são resolvidos na primeira intenção e 60% das pessoas não entram em contato com o SAC após falar com o assistente virtual.
“A Lu surgiu como solução para automatizar uma demanda criada pela empatia dos clientes com a marca. Fomos pioneiros na aposta em Inteligência Artificial, e a capacidade de interagir em linguagem natural com alto nível de acurácia em português de Watson nos ajudou a manter nosso engajamento com os clientes mesmo nesse momento de distanciamento social”, disse Talita Paschoini, diretora de tecnologia do LuizaLabs. “Oferecer informação de produtos e suporte pós-vendas de maneira instantânea ajuda o cliente a tomar a decisão de compra de forma mais rápida, refletindo o aumento em vendas e fidelidade para que eles voltem a comprar conosco.”
“Em um mercado cada vez mais competitivo é imprescindível aproveitar os dados da maneira mais eficiente possível. Atualmente, eles são a principal e mais poderosa vantagem competitiva no mercado. Por meio de tecnologias como Inteligência Artificial, é possível agregar valor aos processos simples que as companhias realizam para estar em contato com seus consumidores e assim melhorar o relacionamento com os clientes, os fidelizando”, disse Joaquim Campos, vice-presidente de Cloud & Cognitive Software da IBM Brasil.
Para apoiar a área de relacionamento com cliente, um time dedicado do Magalu trabalha para manter a ferramenta atualizada aproveitando os serviços de inteligência artificial de IBM Watson, que rodam em IBM Cloud. A interação amigável é resultado do trabalho supervisionado feito por atendentes do Magazine Luiza, que treinam a ferramenta.
