Walter Longo deu mais um nó na cabeça dos players do turismo. Ele foi um dos palestrantes no Fórum Panrotas, apresentando sua visão do mundo pós-digital. Não bastasse a invasão dos sistemas online já existente no universo de turismo, hoje atormentando as agências tradicionais de viagens, Longo chegou para dramatizar ainda mais, inserindo novas ameaças no sistema de gestão de viagens.
O processo de gestão de viagens terceirizada já vem sofrendo uma enorme transformação no Brasil e no mundo, principalmente no segmento de lazer. Com as múltiplas ferramentas existentes no universo online, qualquer iniciado na navegação pela internet pode identificar os roteiros mais interessantes, fazer reservas em hotéis ou pelo sistema Airbnb, comprar passagens aéreas ou de outros sistemas de transporte pela melhor tarifa do dia, alugar carro ou contratar traslado via Uber, obter serviços de guia local, fazer reservas e comprar tickets para atrações, enfim… Tudo isso sem qualquer intermediação.
E mais: antes de tomar decisões, pode contar com a opinião de outros viajantes, atestando a qualidade de um hotel, por exemplo, através de um site de referências, como o Trip Advisor, ou mesmo pelas redes sociais. É cada vez mais comum vermos amigos do Face pedindo dicas para sua próxima viagem. E muitos colaboram, prazerosamente, dando seu testemunho e avalizando decisões.
E antes de fazer uma reserva, muitos comparam preços coletados diretamente com os provedores dos serviços com os das chamadas OTAs (Online Travel Agencies), que costumam fechar pacotes até mais vantajosos do que os da compra direta. Como ficam as agências tradicionais de turismo nesse universo? Na minha opinião, só há uma forma de sobreviver: oferecer serviços customizados, à medida de cada cliente.
Ser mais do que um simples intermediário, ao contrário, ser um “empacotador” de experiências que dificilmente poderiam ser identificadas e formatadas pelos próprios clientes nas suas andanças online. Alguns clientes estarão dispostos a pagar por serviços de uma agência em que confiam para ter menos estresse nas suas viagens. E por falar em estresse, este foi um ponto em que Longo deu ênfase na sua palestra.
De fato, as viagens são amplamente desejadas, mas são também sempre carregadas de estresse. Walter Longo lista alguns aspectos das viagens que geram estresse: fuso horário, trânsito até o aeroporto, alteração de temperatura, cálculos em outra moeda, medo de avião, baixa imunidade, pressão e altitude, preocupação com a mala, imigração e aduana, check-in e check-out, pensar e se comunicar em outra língua, desconhecimento do itinerário e comidas exóticas, entre outras.
Eu acrescentaria ainda a convivência com estranhos nas poltronas vizinhas do avião, a claustrofobia inerente ao transporte aéreo, a hora de ir ao banheiro. Quer dizer que viajar é algo ruim? De jeito nenhum! É um prazer que está no topo da relação dos desejos da maioria das pessoas. Mas que é estressante, isso é.
Um ponto que pode ser uma ameaça no futuro são as experiências sensoriais que fazem um viajante virtual vivenciar locais e atrações sem sair do lugar. De fato, já existem hoje sistemas de realidade virtual que, por meio de óculos especiais, te colocam no meio da plateia de um show ou que te permitem visitar um museu com a sensação de estar andando pelos seus corredores. Longo citou um exemplo de um supermercado da China que criou, da noite para o dia, mais de mil pontos de venda virtuais, mas que permitem uma interação próxima do real. Pelo seu smartphone, você pode, por um processo de realidade aumentada, visualizar uma loja do supermercado que “aparece” virtualmente no ambiente onde você está.
A experiência visual é completa, com os consumidores percorrendo as gôndolas, escolhendo e comprando produtos. Isso tudo vai fazer as viagens – de verdade – acabarem? Claro que não! Como já expus neste mesmo espaço em edições anteriores, acho que o futuro é um mix do real com o virtual. É a tecnologia complementando a experiência real. Ou, como diz Longo em sua palestra, um mundo onoff, onde o online se funde com o offline.
Não só no turismo, mas todos aqueles que pretendem manter seus negócios no futuro, devem estar atentos ao que a tecnologia oferece e não se assustar, mas, isso sim, vê-la como aliada na formatação de novos negócios.
*Diretor de marketing do WTC
