Usar o atendimento ao cliente de muitas empresas e marcas tem sido um pesadelo para muitos clientes e consumidores. Contratar esse tipo de serviço ainda é considerado desagradável. 35% dos brasileiros acreditam que falar com SAC é a coisa mais desagradável quando comparada com outras coisas ruins, como ficar preso no trânsito (29%), problemas com TI (8%), propagandas de TV (5%), ir ao dentista (5%), entre outras.
Esses dados fazem parte de um levantamento da Zendesk, plataforma de atendimento ao cliente, e da Opinium, que também afirma, entretanto, que 61% dos brasileiros estão satisfeitos com o serviço de atendimento ao cliente no país. Os entrevistados percebem que ocorreu uma evolução no segmento nos últimos cinco anos, em que 48% dos participantes reonhecem que o serviço melhorou. A classificação ficou entre bom (37%) ou excelente (24%), enquanto apenas 17% dos entrevistados mostraram insatisfação, definindo o segmento como ruim (15%) ou péssimo (2%). Outros 22% acreditam que o serviço não é bom nem ruim, mas mediano.
Segundo Tatiana Piloto, head da Zendesk no Brasil, é preciso mudar a percepção do brasileiro quanto ao setor. “A tecnologia aliada ao atendimento ao cliente não só traz mais opções ao consumidor, como permite que os atendentes concentrem seu esforço em questões mais complexas e desafiadoras e, assim, forneçam uma experiência muito mais satisfatória ao cliente”, afirma.
Sobre os tipos de atendimento, o telefone ainda é o canal preferido do brasileiro, no entanto, o autoatendimento é para 25% o melhor caminho para reclamações tanto para problemas (40%) quanto para dúvidas gerais (30%). Os entrevistados também indicaram ações inconvenientes, como ser transferido repetidamente (56%); atendimento robótico (40%); agressividade e grosseria (37%); pouco conhecimento do atendente (28%); informações difíceis de serem encontradas (28%); e poucas opções de canais de comunicação (26%).
A Zendesk tem atuado no Brasil desde 2013 com o objetivo de ajudar as empresas a aprimorar seus canais de atendimento. Quando começaram, seus parceiros eram empresas como Airbnb e Uber, por exemplo, pequenas startups que já procuravam um modelo disruptivo de relacionamento com o público, explica Maíra Gracini, diretora de marketing da Zendesk na América Latina.
“Temos mais de cinco mil clientes no Brasil e temos crescido mais de 40% ao ano. Vemos que é necessário que as empresas empoderem seus clientes e mudem as relações e experiências para que eles resolvam seus problemas sozinhos. No entanto, é algo regional ainda precisar desse contato pessoal e humano, é preciso trabalhar os conceitos do autosserviço no Brasil”, comenta Maíra.
A empresa também trabalha com a consultoria para que os clientes revejam seus processos e tornem o atendimento com o cliente memorável. “Vemos uma oportunidade gigante para as empresas melhorarem. Estamos de olho nos grandes clientes, mas queremos que as pequenas e médias empresas investam nisso e entendam quais soluções podemos dar”, explica a diretora de marketing.
