A Kantar apresentou nesta terça-feira, 5, durante o evento Kantar Talks CX: Vencendo na Era da Experiência, diversos dados que atestam a importância da experiência para o futuro das marcas. Uma das conclusões é que as empresas que oferecem uma experiência de alta qualidade ao cliente crescem 247%, um dado compilado do estudo Mastering Momentum.
Outra pesquisa apresentada, a CX+ Brasil, indica que as pessoas passaram a perceber que os bens com os quais se cercavam não estão necessariamente levando à felicidade. Elas começam a priorizar experiências e estilos de vida nos seus gastos. São 47% os brasileiros que preferem gastar com experiências do que em posses materiais, segundo o estudo
Essa transição trouxe um novo paradigma para empresas: entender as necessidades dos seus clientes além dos produtos e serviços que entregam, assim como o valor que geram durante todo o relacionamento. Ou seja, a dar importância à experiência que entregam. A experiência do cliente (CX) começou a aparecer no discurso de todas as marcas e o investimento nela se provou vantajoso. “A CX é um motor para o crescimento, não apenas uma palavra da moda”, afirma Barbara Cador, líder global de CX da Kantar. “As marcas precisam entender que só com ela conseguirão chegar além.”
Para analisar as necessidades de clientes por todo o mundo, a Kantar utiliza o Global Monitor, que permite comparar e priorizar oito grandes necessidades dos consumidores em 26 mercados, em diferentes segmentações. Dentro da sua análise, a Kantar descobriu que 81% das pessoas consideram a experiência uma necessidade; ela é mais importante para centennials (89%) e millennials (86%).
“Apresentar experiências imersivas e inusitadas que permitam as pessoas saírem da rotina e enxergarem a vida sob a perspectiva de uma criança, por exemplo; utilizar a tecnologia para apresentar um mundo novo e diferente, explorar os sentidos e contextualizar o engajamento real para gerar buzz digital são algumas oportunidades e reflexões apresentadas nesta manhã com cases globais e nacionais de marcas que estão na vanguarda da experiência do cliente”, diz Valkiria Garré, CEO da Kantar Insights.
Durante o evento, realizado no espaço Cubo do JK Iguatemi, a Kantar também lançou seu estudo brasileiro sobre CX focado nas marcas de varejo de moda. Ele entrevistou 2.785 consumidores de lojas de moda no Brasil em 2019 para entender o que eles buscam em termos de experiência.
