Basta estar atento ao atual cenário para perceber como a jornada do consumidor tem evoluído e se transformado a cada temporada de compras – como Black Friday, Dia do Consumidor, etc -. As empresas buscam acompanhar todas as inovações oferecendo novas tecnologias para melhorar a experiência dos consumidores que estão cada vez mais exigentes, conectados e, que buscam empresas que tenham valores alinhados com os seus.
No início do mês de março aconteceu, nos Estados Unidos o SXSW, um dos maiores eventos globais de inovação e tecnologia que incorpora, de maneira geral, assuntos relacionados a todo ecossistema da indústria incluindo varejo, atendimento, saúde e afins. Um dos temas em destaque na programação foi o soft skills, que se trata do lado humano, de abordagens empáticas e que carregam em seu discurso temas como a diversidade, sentidos pelo consumidor.
Para as empresas, essa jornada na relação com as pessoas ganhou mais relevância, exigindo táticas que vão além da tradicional estratégia de convencimento ou engajamento de uma marca. Segundo o estudo “Connected Life” da Kantar TNS, que analisa o comportamento do consumidor digital, este “mundo conectado” está criando uma divisão na confiança que o brasileiro tem nas marcas. O levantamento ainda revela que 52% dos brasileiros sentem a influência da conectividade em seu estilo de vida e desconfiam do conteúdo que veem nas mídias sociais. Situação que exige um maior empenho e comprometimento das empresas para aperfeiçoar e fidelizar o relacionamento com os seus usuários.
Nos próximos meses, a expectativa é que as empresas adotem novos mecanismos com a intenção de inovar no seu relacionamento com os consumidores. Enxergo quatro tendências que podem oferecer uma jornada impecável e de alto nível ao seu plano estratégico de atendimento ao cliente:
– As empresas devem ficar mais atentas ao comportamento do consumidor de forma mais pragmática. Precisam ter um olhar mais crítico em relação ao seu usuário, que está cada vez mais seletivo e com pretensão de pagar menos. A tecnologia tem viabilizado a redução de custo e as empresas precisam se adequar ao recurso, caso contrário vão gerar dicotomia.
– É preciso observar o perfil do seu público e oferecer soluções de acordo com as suas necessidades e desejos. Cada vez mais, as empresas deixam de “vender” produtos e serviços para proporcionar experiências. O resultado só é alcançado por quem conhece o seu público e oferta algo relevante e que faça a diferença em sua vida. As pessoas precisam confiar nos benefícios das mudanças e isso acontece quando a marca transmite credibilidade – o Uber pode ser um bom exemplo.
– Outra grande estratégia, mas ainda pouco utilizada pelas empresas, é o design de serviços, – disciplina capaz de modificar ou reinventar a forma de um serviço ou até mesmo transformar as interações humanas. A estratégia analisa a sua necessidade para então oferecer uma solução que impulsione seus resultados, aprimorando a eficiência operacional no seu atendimento.
– Posicionar o ser humano no centro da estratégia é a chave para proporcionar ações que gerem experiência de alto nível. As empresas já perceberam que devem repensar seus formatos na relação com seus consumidores para assegurar a fidelização de seus clientes e a inovação de seus negócios.
A empresa que deseja consolidar os níveis de resultados satisfatórios acima de suas metas e conquistar ainda mais os seus clientes com agilidade, necessita passar por esse processo de inovação. Mesmo com tantas oportunidades de inovação e mesmo mapeamento todas as transformações que acompanham a vida das pessoas é muito importante que marcas e negócios, de fato, façam a diferença em suas vidas, afinal de contas, conquistar o coração das pessoas é o segredo para fazer a diferença.
Julio Moretti é CEO da Mindbe, empresa de tecnologia e design de serviço em atendimento
