O relacionamento entre marcas e consumidor nunca foi tão importante como durante a pandemia. Foi por onde entrou o aperfeiçoamento do CRM, ferramenta do marketing por vezes quase esquecida, que ganhou protagonismo em função do seu poderoso “canto” para as vendas.
E nesse sentido, desde antes da crise sanitária, a Cheil Brasil investe no CRM e em plataformas digitais. Portanto, quando a pandemia bateu na porta, a agência se destacou também em função disso.
Segundo Fabio Mancini, diretor de plataformas digitais e CRM da Cheil, a agência cresceu 30% este ano. Ele afirma ainda que a equipe também aumentou. “O time cresceu devido à demanda por CRM e a pandemia acelerou ainda mais essa tendência de crescimento. Hoje, contamos com mais de 50 pessoas especializadas”.
Mancini diz ainda que a pandemia potencializou “muito a necessidade do uso do CRM como ferramenta de vendas, algo que já era percebido anteriormente, mas que ainda não era explorado na plenitude”.
“As vendas já faziam parte das metas do CRM, mas com um percentual menor e não como principal meta. Atualmente, a discussão é como podemos aumentar as vendas com o uso do CRM, entendendo o ciclo dos produtos, o momento e o comportamento de determinados grupos de consumidores, entregando cada vez mais ofertas e comunicações personalizadas”, analisa o diretor.
Para ele, o processo de venda não é apenas entregar a oferta de um produto e, sim, conhecer o consumidor, desde como ele se relaciona com a sua marca, o que está buscando e até mesmo o seu momento de vida”. “Aqui podemos resumir tudo isso falando sobre a experiência do consumidor, uma boa experiência com a empresa/marca, seja qual for o seu canal, fidelizar o cliente que vai ser um lover ou ambassador”, afirma.
Mancini lembra que o start para desenvolver a ferramenta de vendas foi em 2018, junto com o maior cliente da agência, quando perceberam o tamanho da base de dados que possuíam e o quão pouco conheciam os clientes “fiéis (ou não)”.
“Foi aí que começamos um trabalho de formiguinha para chegar à maturidade de hoje, mas sabemos que ainda temos muito para evoluir. Como por exemplo respeitar a LGPD ou até mesmo lidar com o fim dos cookies (!?), mas esses são temas para outros momentos”. O cliente da Cheil que mais explora hoje o CRM é a Samsung, mas, ele destaca que, no mercado, há outras empresas e marcas “fazendo coisas incríveis”.
Do alto da sua experiência, quando perguntado sobre os principais recursos que o CRM usa atualmente, ele prefere responder sob dois ângulos diferentes. Um deles é quanto diz respeito às ferramentas e processos. Nas palavras dele, hoje não existe CRM sem uma boa estruturação de dados, ferramentas para implementação, análise e gestão. “A estrutura e os processos precisam ser pensados de acordo com os objetivos e necessidades do projeto, mas com total flexibilidade para alterações no meio do caminho, pois o mercado muda, o consumidor muda, as necessidades mudam e as empresas precisam ser ágeis no processo”.
Ele aponta o “Data & Insights” como outro recurso. Para o diretor, os dados são o core da estratégia e com o auxílio das ferramentas se pode entender o comportamento, momento e propensão de compra e até mesmo identificar eventuais oportunidades de comunicação. “Lembrando que vender, apesar de ser muito importante, não deve ser o único objetivo do CRM. Uma jornada personalizada pode identificar essas oportunidades e aprofundar nosso conhecimento no consumidor”, avalia.
Para ele, o ideal é conhecer bem o cliente para poder segmentar ofertas e a comunicação que atendam às verdadeiras necessidades do consumidor e proporcionar um atendimento personalizado, aumentando a sua satisfação e fidelização. “O objetivo é transformar consumidores satisfeitos em leais clientes e defensores da marca ou do produto, e a partir da criação de experiências positivas estabelecer um saudável vínculo emocional entre consumidor e fornecedor”.
Mancini declara que o desenvolvimento do CRM é um caminho sem volta e a revolução da plataforma está em pleno andamento. Para ele, as empresas que se adequarem otimizarão seus recursos e aumentarão seus resultados.
