A Citroën confirmou sua primeira comercialização de um automóvel intermediada por meio de um chatbot – assistente virtual que simula uma conversa humana – no mundo. O robô, chamado Jean, foi a responsável por levar um cliente brasileiro ao site de pré-reserva do Novo SUV C4 Cactus. O processo começou com o auxílio do bot no Facebook Messenger, que conduziu o cliente até o site de pré-reserva da Citroën, onde a transação foi concluída após o pagamento de um sinal.
O dispositivo foi desenvolvido pela Citroën do Brasil em parceria com empresa de tecnologia Smarters e a BETC/Havas – especificamente para o lançamento do Novo modelo no País – com o objetivo de possibilitar o atendimento contínuo dos consumidores em qualquer horário ou dia, além de apresentar os principais atributos do veículo e conduzir o cliente ao portal da Marca. Como uma espécie de consultor de vendas, a ferramenta se baseia no uso da inteligência artificial para responder de forma assertiva questões relacionadas ao design, tecnologia, conforto, segurança, localização de concessionárias, test-drive e demais assuntos atrelados a compra do C4 Cactus.
O chatbot ainda permite usar o Messenger para enviar respostas customizadas para cada perfil de usuário e estabelecer conversas em linguagem natural (como uma pessoa faria), por meio do uso de uma tecnologia de compreensão de textos conhecida como NLP – Natural Language Processing. “Assim como o Cactus é inspirado pela vida e atitude das pessoas, desenvolvemos uma ferramenta para tratar cada cliente como único, ao mesmo tempo em que ela auxilia o consumidor a fazer a compra de qualquer local, dia ou horário, mesmo em uma grande escala de demanda”, explica Alessandra Souza, Diretora de Desenvolvimento do Negócio Peugeot/Citroën.
Ela lembra que o bot, a cada interação, amplia o seu repertório e apreende diferenças e sutilezas da comunicação humana, incluindo emojis, expressões, tons, emoções, regionalismos, abreviações, coloquialismos e até erros de escrita. “A ideia deste processo é deixar o atendimento cada vez mais personalizado, motivado pelo o que o cliente precisa e quer saber. Deste modo, entregamos em todos os pontos de contato a promessa de Marca inspirada pela vida e atitude das pessoas. Esta customização se reflete no próprio Novo SUV, que oferece 14 opções de personalização”, revela Alessandra.
Projeto global do Groupe PSA – liderado, desenvolvido e produzido na América Latina –, o SUV Citroën C4 Cactus chega em outubro à rede de concessionárias da Marca combinando design, tecnologia e conforto, além de representar com exatidão a nova assinatura “Inspired By You”.
NOVO CAMINHO
Apesar da possibilidade de comercialização de um carro via bot ter se tornado uma ideia bastante recorrente e comentada entre os entusiastas das novas tecnologias, a primeira venda por este tipo de dispositivo confirmada pela Citroën abre oficialmente um novo caminho em uma indústria tradicionalmente conservadora como a automotiva. “Estas novas formas de relacionamento com o cliente irão influenciar também a relação com as concessionárias. Os serviços de pós-venda que elas oferecem é que serão o grande diferencial competitivo”, analisa a executiva.
Segundo ela, um exemplo desta tendência é o programa Citroën & Você, conjunto de compromissos concebido para superar as expectativas de um consumidor bastante racional nas suas escolhas e que não tem tempo a perder. O programa de pós-venda inclui revisões no mesmo dia e com preço fixo, disponibilização de veículos reservas e desconto para carros antigos, além de verificações de água e óleo gratuitamente e check-up, calibragem e rodízio de pneus gratuitos também em toda a rede da marca.
