O final do ano chega e aumentam as expectativas para mais uma Black Friday. Enquanto muitas marcas continuam a enfrentar a data como uma guerra por preços, algumas delas já entenderam que, o que de fato conquista o consumidor nesta e em todas as outras épocas do ano é a experiência que ele tem. O cliente espera que o produto esteja presente no momento e no local certos, desde a primeira busca online até um atendimento pós-compra de excelência pelas redes sociais.
A jornada para uma Black Friday customer-first não é fácil, mas a boa notícia é que, mesmo com o calendário apertado, ainda é possível se preparar para a data. O processo depende de um trabalho unificado entre pessoas, processos e tecnologia.
Em um método convencional, as marcas tomam primeiro uma decisão e, em seguida, usam os dados para avaliá-la. Ao adotar uma visão centrada no cliente, o caminho é inverso: os dados guiam a tomada de decisão, fazendo com que a mesma seja mais embasada e assertiva.
Vamos ao passo a passo:
1. Entenda o por quê
Comece identificando o problema, perguntando-se: qual é a experiência que quero promover para meu cliente?
Faça uma pausa para analisar detalhadamente sua marca e o mercado. Resgate os relatórios das edições anteriores e avalie os pontos fortes e fracos das ações executadas, definindo o que vale ser mantido ou repensado. A realização do benchmarking com base em concorrentes diretos e indiretos permite o melhor entendimento dos mecanismos utilizados pelo mercado e seus resultados.
2. Defina quem
Dedique-se para conhecer o seu público, avaliando a jornada que o consumidor percorre dentro e fora dos canais proprietários. As informações das redes sociais, extraídas de plataformas como Sprinklr e Scup, ajudam a traçar um perfil do seu consumidor, pois dados como quais foram os produtos mais pedidos ou se existe a expectativa por algum produto específico podem ser identificados.
3. Avalie como
Este é o momento de organizar todos os dados para levantar hipóteses, pensar em soluções e crescer em inteligência analítica. Utilize dados claros e acionáveis para justificar quaisquer soluções ou ações que esteja propondo. Desta forma, todos os segmentos da empresa conseguem trabalhar de maneira mais uniforme e embasada.
4. Decida o que e onde
Aprovada a solução, prepare-se para definir o que será feito e em quais canais será comunicado. Mas tenha em mente que não basta apenas contar uma história. Conhecendo seu público, é possível criar diferentes histórias, de maneiras distintas, fazendo com que eles se engajem e participem de cada uma delas de maneira ativa durante toda a jornada de compra.
Lembre-se também de definir e acompanhar as KPIs no momento pré, durante e pós evento. Os indicadores são essenciais para acompanhar o sucesso da operação.
Para resumir, imagine que nesta Black Friday você tenha escolhido trabalhar com Social Selling, que consiste na estratégia de angariar oportunidades de vendas por meio das mídias sociais. É possível você que tenha descoberto de seus consumidores qual ou quais experiências desejam (1 e 2) – como desconto, qualidade de produto, tempo de entrega, alternativas de pagamento ou simplesmente saber que a marca se importa com eles. Também pode ter encontrado a melhor forma de como falar (3)com cada um dos consumidores e, claro, mensurar (4) quanto do seu esforço em conversa gerou em venda. Por este processo, ainda é possível comparar outros meios de conversão e entender se esta é de fato uma estratégia consistente.
Por fim, não deixe de acompanhar os consumidores mapeados na data, já que no próximo ano eles provavelmente voltarão a se interessar pelo seu produto. Mas, até lá, o objetivo é que a sua operação já terá aprendido muito sobre ele e conseguirá entregar mais experiências ainda mais únicas e personalizadas.
Antonio Marques é Enablement Consultant na Sprinklr
