O Chatbots tem se consolidado cada vez mais como ferramenta de comunicação essencial para empresas. Uma pesquisa recente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico apontou que 73% dos consumidores já preferem interagir com as empresas por meio de soluções inteligentes.
Após sua inserção nas redes sociais como o Facebook os chatbot cresceram ainda mais. 2017 representa um ano de afirmação e aprimoramento dos chatbots, isso por que os desenvolvedores estão ampliando suas funcionalidades e adequando ainda mais a linguagem ao usuário, expandindo a capacidade de interação dos boots, chegando a termos boots que consigam oferecer produtos e soluções de forma espontânea.
A inteligência artificial tem papel fundamental no desenvolvimento dos chatbot. Ela é peça chave para termos chatbots mais intuitivos que consigam se comunicar com o usuário de forma mais dinâmica, com um maior reconhecimento de linguagens e expressões para se adaptar a cada usuário. Uma boa base de dados, bem estruturada e com informações completas e atualizadas dos clientes também é primordial para que os chatbots possam operar com qualidade, principalmente com uma visão única de cada cliente.
Engajamento preditivo
Se antecipar aos problemas dos consumidores é essencial para gerar uma maior satisfação e engajamento dos clientes. Saber qual é o problema e já oferecer uma solução antes mesmo de o cliente fazer uma reclamação. Claro que para isso é preciso ter dados bem estruturados e completos de seus clientes.
Nos ciclos de cobrança o uso de dados pode antecipar queixas dos consumidores em caso de anormalidade em suas faturas. Essa relação entre o usuário e a empresa costuma ser regular, o consumidor faz uso do serviço e no final recebe uma fatura da companhia. Numa telefonia, por exemplo, o cliente utiliza sua franquia e no começo do outro mês a empresa manda a fatura, se houver uma discrepância ou um valor que o cliente não concorda ele precisa entrar em contato com o SAC da operadora e solicitar a revisão de sua conta, o que gera um grande processo interno e mobiliza diversas pessoas para soluciona-lo.
Por isso, quando há uma irregularidade nesse processo as empresas precisam se antecipar e estarem prontas para a resolução do problema.
Um exemplo bem simples de como os chatbots aliados a dados precisos poderão ser utilizados para um engajamento preditivo: Uma pessoa viaja para um destino internacional e com isso possui um pico de uso de dados e ligações em sua conta. Ao identificar esse consumo fora do padrão normalmente consumido pelo cliente a empresa pode, por meio de um chatbot, notificar o usuário sobre essa mudança no consumo e na implicância de um aumento em sua fatura. Isso garante uma maior compreensão do consumidor, evitando o estresse da relação com o cliente que ao receber sua fatura já estará ciente da mudança no valor.
Além de notificar o usuário, o chatbot, ao identificar essa alteração no consumo pode oferecer como solução um novo pacote ou plano para esse usuário. Ou seja, a evolução do chatbot irá agregar à ferramenta uma funcionalidade de auxiliar de vendas. Isso aproxima mais a empresa do consumidor, que sente a importância dele para a operadora e que de fato eles estão olhando para seu consumo a fim de resolver seu problema.
Rodrigo Baptista é diretor de software da Pitney Bowes
