Luiza Helena Trajano, presidente do Conselho de Administração do Magazine Luiza, e Renata Moraes, CEO da Lindt Brazil e vice-presidente do Grupo CRM, detentor das marcas Kopenhagen e Brasil Cacau, participaram nesta segunda-feira (23) do 3º Congresso Brasileiro de Live Marketing, no painel “Radiografia do novo consumidor”. As executivas falaram sobre como as organizações estão lidando e o que estão fazendo para agradar e encantar o novo consumidor, o que esperam dele e como estão tentando melhorar sua jornada.
Formada em direito e administração de empresas, Luiza cuida do desenvolvimento do Grupo e, quando assumiu a superintendência da empresa, foi responsável pelo salto de inovação e crescimento que colocou o Magazine Luiza entre as maiores varejistas do Brasil. Segundo ela, priorizar as pessoas, atitudes empreendedoras, inovação e criatividade são alguns dos conceitos que sempre adotou e incentivou em sua equipe. Outro ponto importante é ter vocação e persistência pelo novo.
“O Magazine Luiza sempre foi muito voltada para o novo. Quando nem se falava em internet a gente criou uma loja eletrônica, que não tinha produtos, o consumidor via o produto por TV e vídeo. Sempre fomos muito abertos ao novo. O novo é uma questão de enfrentar. Temos muito medo do novo, mas quando começamos a enfrentar não é tão difícil assim”, diz Luiza.
A executiva explica que um dos pilares do sucesso da empresa vem de suas equipes de 830 pontos de venda, que foram conscientizadas da importância do digital nos PDVs. “Há quatro anos, começamos a trabalhar o ‘abrace o novo’ internamente. Fomos digitalizando a nossa equipe, acreditamos nesse processo e pagamos o preço de acreditar.”
VP do Grupo CRM, detentor das marcas Kopenhagen e Brasil Cacau, e CEO da Lindt Brazil AS, Renata tem 20 anos de atuação no mercado e lidera mais de 800 lojas, controla mais de mil funcionários e participa dos processos estratégicos, mercadológicos e publicitários das marcas. Ela afirma ser muito defensora do trade marketing e de instigar suas equipes a buscar soluções no ponto de venda. “É nossa obrigação conhecer o que o consumidor quer, cada vez mais enxergar qual a satisfação que vamos levar para ele. Precisamos ser criativos e entrar na jornada do consumidor”, reforça.
Renata comenta que um dos desafios das lojas é sair do PDV e entender que a jornada do consumidor começa no digital, porque quando ele entra na loja ele já pesquisou e tem uma necessidade a ser suprida. Além disso, é preciso pensar sempre rapidamente e para o dia seguinte.
“O digital é uma forma de consulta muito importante, mas a experiência de compra acontece no momento que você toca a emoção do consumidor. Quando vendemos um chocolate vendemos uma emoção. E isso muda todo dia, não é o que já estamos fazendo para o ano que vem, é para amanhã. O consumidor sempre tem outro anseio. Ele se renova todos os dias.”
Com Magazine Luiza, que possui 800 lojas e nove centros de distribuição, localizados em 16 estados, Luiza afirma que não adianta fazer uma propaganda maravilhosa, sem trabalhar bem o ponto de venda. Para ela, as lojas precisam ir além de um atendimento impecável e passar a oferecer diversão e entretenimento.
“O consumidor passou a ser realmente quem determina. Ele vai para uma loja sabendo o que está comprando. O conceito de loja física mudou muito com o crescimento do digital. Hoje ela é mais para o entretenimento. Temos que pôr diversão dentro da loja. O Magazine quer sair de uma loja física com atendimento digital para ser uma loja digital com pontos físicos de vendas.”, declara.
Renata também defendeu a velocidade de integração entre os mundos off e online, item vital para o varejo. “Para nós que somos do varejo, a velocidade é música. Imagina na páscoa, que eu tenho 35% do meu faturamento anual, 25% em um único dia, se eu tenho um problema? Se o sistema não funciona? Se a velocidade não acontecer, em todos os sentidos, se a gente não estiver antenado onde devemos propagar nossa mensagem, um resultado diferente nunca vai acontecer. Tem que misturar os dois mundos rápido e de jeito criativo.”
