Nos últimos anos, podemos observar constantes mudanças das relações dos consumidores com o varejo. Hoje, o poder está nas mãos dos clientes devido às diversas opções de produtos, marcas, canais de venda etc. Este novo consumidor é ansioso, exigente e munido de informação e tem à sua disposição ofertas em abundância. Se antes o lojista tinha que convencer o cliente de que ele precisava de seus produtos, hoje a lógica se inverteu e o consumidor se tornou protagonista na hora da compra.
Nesse momento surge o conceito “customer centricity” no marketing, que passa a permear cada vez mais suas ações com o foco no cliente, e não mais no produto. Para isso, a marca precisa orientar sua estratégia e usar todas as ferramentas possíveis para criar relacionamento e fazer com que seu cliente se sinta valorizado. Entenda como é possível focar no consumidor em cinco etapas:
Conheça o cliente
Entender o perfil dos compradores da sua loja virtual é essencial para manter um negócio sustentável e se tornar cada vez mais assertivo com a comunicação. No início, o empreendedor idealiza quem será seu comprador, mas com o passar do tempo surge a necessidade de reavaliar esse perfil para ajustar suas ações, vitrine e investimentos para captação de novos visitantes. São inúmeras ferramentas que geram informações como histórico de compras, faixa etária, sazonalidade, histórico de navegação no site, algoritmo de consumo, entre uma infinidade de dados possíveis de serem mensurados. Assim, descobrir as necessidades específicas da loja e o perfil dos seus compradores é fundamental para criar uma estratégia de comunicação baseada nesses parâmetros e aumentar o funil de conversão.
Recomende outros produtos
Sugerir itens de interesse é um recurso que visa a aumentar o ticket médio das compras na loja virtual por meio de um serviço consultivo como benefício aos clientes. Entretanto, o produto deve ser escolhido de forma inteligente: para a cliente que escolheu uma calça legging, a loja pode recomendar uma camiseta, um top ou um squeeze (itens associados à prática de esporte). Esta seleção é realizada por meio de ferramentas de e-commerce baseadas em algoritmos, análise de cliques e pedidos dos compradores. Com essa tecnologia, fica mais fácil incluir categorias como “Quem comprou esse também comprou aquele”, ou produtos mais acessados/vendidos.
Crie uma home personalizada
Montar uma vitrine de loja virtual pode parecer fácil, mas o espaço limitado e a diversidade dos clientes tornam a tarefa complicada. Exibir produtos genéricos mais vendidos ou para queimar estoque são opções válidas, mas quanto mais personalizada a vitrine for para o cliente, maiores as chances de finalizar uma venda. É recomendado que a loja crie um diferencial para o consumidor e se torne referência, com produtos específicos em destaque. Ao logar, o visitante fornece seu histórico de compras e preferências de busca através do armazenamento de cookies, e então as vitrines podem exibir itens de seu interesse.
Segmente o e-mail marketing
De acordo com a Experian Marketing Services, o e-mail marketing tem a melhor taxa de conversão de vendas no e-commerce, chegando a 2,53%. Mas antes de iniciar uma campanha é fundamental esclarecer a mensagem a ser entregue, para quem, de que forma e com qual objetivo. Outra ação importante é segmentar a base por interesse, região e idade, para somente então decidir quem receberá as mensagens. As campanhas de e-mail são um trunfo para criar e manter relacionamento, dar dicas e oferecer produtos. Por isso, as peças devem ser atraentes, com boas imagens e botões call to action, com mensagens personalizadas e frequência de envio de acordo com os melhores dias e horários de abertura.
Amplie sua presença online
Redes sociais e aplicativos são grandes aliados no varejo online: 75% do tempo das pessoas na internet se divide entre: WhatsApp, Instagram, Facebook e Messenger. Logo, esta é uma enorme oportunidade para interagir com os clientes, anunciar produtos e, sobretudo, resolver problemas ou reclamações, se possível no canal preferido de cada cliente. Uma grande tendência nas redes é gerar e compartilhar conteúdo gratuito e de qualidade, por meio de artigos, fotos, vídeos, slides e áudios com informações que sejam relevantes para o dia a dia do público.
*Henrique Mengue é CEO da EZ Commerce, plataforma para lojas virtuais vencedora do Prêmio MercadoLivre
