Comemorado nesta sexta-feira (15), o Dia do Consumidor tem ganhado a confiança do público e se desenvolvido ano a ano no Brasil. A data já é conhecida por 1/3 da população e se destaca nas compras especialmente em lojas físicas, segundo uma pesquisa do Google. O levantamento analisou as buscas dos usuários na internet por promoções e o movimento das marcas em ter campanhas específicas para o período.
Mas nem tudo são buquês de descontos e peças lindas. Com diferentes meios para reclamar das marcas, e cada vez mais consciente de seus direitos, o consumidor tem nas mãos a ferramenta suprema do poder, e ele tem dois gumes: alavancar ou derrubar uma reputação.
Um dos principais meios é o Reclame Aqui. Com 65% dos acessos para pesquisa, o site redefiniu o boca a boca, pode – e costuma – mudar a opinião do consumidor. Por isso as empresas estão atentas a ele e preocupadas em resolver as demandas.
É o que mostra um levantamento que a plataforma fez a pedido do PROPMARK. O Reclame Aqui analisou as 100 empresas mais reclamadas no site no último bimestre e categorizou, com as porcentagens de respostas e soluções nos últimos seis meses (de 1º de sembro de 2018 a 28 de fevereiro de 2019) e 12 meses (1º de março de 2018 a 28 de fevereiro de 2019).
Os dados mostram que a maioria das categorias mais reclamadas melhoraram no atendimento e até as líderes de queixas estão preocupadas em solucionar os problemas – o que faz parte dos mandamentos da RA.
De acordo com Felipe Paniago, diretor de operações do Reclame Aqui, há uma melhoria na aba de 12 meses em comparação a de seis meses, uma ou outra categoria acaba não conseguindo o índice. Além disso, aumentou a preocupação em atender melhor.
“No mercado financeiro, por exemplo, alguns bancos melhoraram bastante, tem uma diferença grande que dá pra notar na tabela. Percebemos que as empresas têm olhado a importância de atender bem o consumidor desde o dia da reclamação até o pós-venda. Mas a gente ainda sente que as principais marcas precisam perceber que o consumidor já está de olho na marca deles desde antes da reclamação.”
Confira o ranking completo.
| CATEGORIA | 6 meses* | 12 meses ** | 6 meses* | 12 meses ** | |
| RECLAMAÇÕES JAN E FEV | RESPOSTA | SOLUÇÃO | |||
| Lojas Virtuais | 80.860 | 80,00% | 80,80% | 74,50% | 75,50% |
| Telefonia | 42.449 | 20% | 20% | 52,60% | 50,90% |
| Bancos e financeiras | 40.412 | 98% | 98,60% | 80,80% | 78,90% |
| Marketplace | 39.319 | 98,00% | 96,00% | 82,40% | 80,40% |
| Fabricantes | 25.026 | 84% | 86% | 75,80% | 73,60% |
| TV por Assinatura | 24.115 | 0% | 0% | 34,60% | 37% |
| Cartões de crédito | 18.021 | 99,10% | 99,50% | 83,60% | 81,10% |
| Classificados online | 17.066 | 53,50% | 61,40% | 71,50% | 70,20% |
| Logística | 13.716 | 71,00% | 71,00% | 69,00% | 70,40% |
| Serviço delivery | 12.334 | 99,90% | 99,90% | 71,60% | 72,00% |
| App Transporte | 10.931 | 50% | 52,30% | 48,70% | 49,40% |
| Lojas de Departamento | 9.761 | 98,80% | 99,20% | 86,20% | 84,40% |
| Educação (faculdade, escolar, cursos etc) | 8.122 | 60,40% | 63,00% | 48,90% | 49,40% |
| Turismo – Hotéis, Pousadas, Flats, Resorts, Agências, Operadoras | 7.560 | 98,90% | 99,40% | 73,60% | 72,90% |
| Cosméticos | 6.768 | 99,90% | 99,90% | 90,80% | 90,10% |
| Companhias Aéreas | 5.977 | 99,10% | 98,80% | 77,80% | 74,20% |
| Recuperadoras de Crédito/Cobranças | 3.874 | 99,90% | 99,90% | 71,50% | 70,40% |
| Serviços Públicos- Luz | 3.408 | 99,90% | 99,90% | 74,90% | 74,10% |
| Serviços de Streming | 3.229 | 99,80% | 99,50% | 89,80% | 88,30% |
| Recarga Celular e Bilhete Único | 3.173 | 100% | 100% | 86,60% | 88,30% |
| Meios de pagamentos eletrônicos | 3.167 | 97,80% | 98,70% | 83% | 82,40% |
| Provedores e serviços internet | 3.084 | 0% | 0% | 29,10% | 31,60% |
| Sites e portais | 2.938 | 96,80% | 97,20% | 55,80% | 57,20% |
| Pedagiamento eletrônico | 2.917 | 100% | 100% | 81% | 79% |
| Milhas | 2.482 | 98,90% | 99,30% | 85,60% | 83,80% |
| Informática | 1.828 | 100% | 100% | 67,20% | 69,50% |
| Alimentos | 1.621 | 100% | 99,80% | 83,70% | 87,30% |
| Cashback | 1.497 | 100% | 100% | 92,70% | 92,60% |
| * (01/09/2018 – 28/02/2019) | |||||
| ** (01/03/2018 – 28/02/2019) |
