Por: José Eustaquio
Não adianta: quando a qualidade do produto é ruim ou o serviço deixa a desejar, não tem propaganda que salve. Todos nós já vivemos a experiência de, estimulados por uma boa campanha, comprar o produto anunciado, ansiosos por experimentar a novidade, para imediatamente ter a sensação de frustração, de ter sido enganado.
A partir desse momento, aquela marca está jurada de morte.
O curioso é que milhões de reais são investidos em pesquisas, desenvolvimento, testes, tecnologia, grupos com consumidores, design, materiais sofisticados, embalagens inovadoras… porém, o grau de insatisfação do consumidor anda elevado. Talvez seja porque, na ânsia de assegurar que todos os recursos foram utilizados para conceber o produto, acabamos por esquecer que este não se resume ao que está dentro da embalagem, suas características técnicas ou organolépticas, eficiência, performance, etc. Um produto é tudo o que envolve a experiência das pessoas com esse produto.
De que adianta tanta sofisticação se, muitas vezes, não entregamos
o básico? Coisas que deveriam ser simples, como abrir a embalagem sem precisar de uma faca para forçar a tampa ou sem enfiar o dedo em seu conteúdo. Em alguns casos, é preciso até usar os dentes para rasgar a embalagem – você já viveu isso? Ligar para o call center de uma marca sem ter que aguardar uma eternidade ou passar pelo calvário da URA, ser atendido com qualidade, resolver o problema com presteza são coisas que simplesmente não acontecem.
Para ficar em apenas um exemplo: já tentou trocar milhas por bilhetes aéreos? Outro teste: conseguir entender a fatura da prestadora de serviço, ou levar o carro para fazer a revisão, ser bem-atendido e não ficar com suspeita sobre o serviço que foi realizado e o valor cobrado.
Muitas vezes, as marcas ficam tão preocupadas em se diferenciar das concorrentes que se esquecem que algumas coisas básicas estão sendo negligenciadas. Certa vez, lancei um produto líquido em uma embalagem
inovadora, linda, com um bico que se projetava em um formato de pura genialidade arquitetônica. O único senão é que era impossível servir a bebida sem despejar o líquido por toda parte, menos dentro do copo.
É preciso manter a consciência sobre o que realmente gera satisfação
ou o que pode aborrecer o consumidor. Muitos milhões investidos podem
simplesmente se perder porque todos estavam tão encantados com a sofisticação que se esqueceram do simples que funciona.
