Estamos chegando a uma data muito importante – O Dia Mundial do Consumidor (15/03) – e o varejo começa a engatinhar nesta data, mas a expectativa do consumidor já anda a passos largos e a cada dia exige muito mais dos grandes varejistas.
De nada adianta prometer grandes descontos (o consumidor já entendeu o velho ditado de que “quando a esmola é demais o santo desconfia”). Ele busca mais que preços baixos, ele quer comodidade, rapidez e se sentir importante, ou seja, se o prazo de entrega vai se estender demais, não adianta dar um frete gratuito se ele não vai conseguir falar na Central de Relacionamento para saber quando chega o produto que comprou, também de nada adianta oferecer um mix de produtos gigante, tendo um SKU de cada opção.
Já deu para aprender com a Black Friday que o consumidor compra, mas ele não quer só descontos. E nem nós, queremos muito mais que isso!. Nós, varejistas, queremos fidelizar, queremos engajar, queremos mostrar que vivemos para eles, o consumidor, a nossa razão de existir.
Mas acho que não estamos sendo muito assertivos nessa seara. Para dar ao consumidor um feliz Dia do Consumidor, varejista online, faça seu trabalho com atenção e dedicação, estude o comportamento do seu consumidor, ofereça o mix adequado, prepare a retaguarda com antecedência mínima, prepare a Central de Relacionamento, o CD, os fornecedores, os correios, a transportadora e tenha um plano B, C, D, quantos planos você achar que pode ter, esteja preparado para lidar com o inesperado e se ele não vier, melhor, sinal que você aprendeu a lidar com todas as variáveis do seu consumidor e fez um planejamento real.
O que eu quero dizer para todos nós que estamos nesse negócio de comércio online, não é trabalhe mais, mas sim trabalhe muito e todos os dias. Planejar faz parte do nosso negócio, o plano cair faz mais parte ainda, prepare sua equipe para lidar com a frustração e reconheça os esforços, premie os resultados, crie uma legião de apaixonados pelo cliente, isso é uma cultura diária, todos os dias devemos nos apaixonar mais em conhecer o comportamento online. Apenas uma boa análise desses dados irá nos dar a informação para que no Dia Mundial do Consumidor, assim como para em todos os outros dias do ano ofereçamos exatamente o que o nosso chefe maior, o cliente, quer de verdade.
*Executiva e consultora em e-commerce e marketing digital e mestre em comportamento do consumidor
