A Salesforce divulgou os resutados da terceira edição do estudo Connected Shoppers Report, levantamento realizado com 10 mil consumidores em mais de 20 países sobre o relacionamento entre vendedores e compradores. O Brasil faz parte do estudo e teve 500 pessoas entrevistadas.
“Esqueça a estratégia de atrair o consumidor apenas para a loja física. A fórmula mais eficiente está na junção do digital com as lojas físicas. Sua complementaridade em proporcionar a melhor experiência do cliente é incontestável”, afirma Fabio Costa, gerente geral da Salesforce para o Brasil, com base nos resultados.
O Connected Shoppers Report apontou quatro tendências emergentes do Brasil, todas remetendo ao crescente processo de transformação digital no varejo. A primeira é da luta entre varejistas, marcas e marketplaces, já que 88% dos brasileiros participantes da pesquisa afirmaram que compram de uma combinação de varejistas, lojas de marcas e marketplaces online.
A segunda tendência é de que as compras estão evoluindo devido às novas formas de fidelização dos clientes com as marcas. É por isso que 62% dos consumidores brasileiros relataram que tendem a concluir a compra já tendo uma marca específica em mente. A pesquisa mostra, ainda, que experiências e promoções exclusivas de compras são maneiras valiosas para as empresas criarem relacionamentos de fidelidade com seus clientes.
Uma terceira característica é da jornada do consumidor ocorrer nos canais controlados pelas marcas. A disseminação de pontos de contato digitais levou os consumidores brasileiros a usarem, em média, três tipos de canal para se comunicarem com as empresas. Dentre os entrevistados, 33% já utilizam carteira virtual para realizar as compras, 33% o fizerem por redes sociais e 25% via aplicativos de mensagens. “Na experiência virtual, em especial com o smartphone, o consumidor busca uma experiência fluída. Se não a encontra na loja ou marketplace visitado, parte no ato para o concorrente”, destaca Fabio Costa.
A quarta tendência é de que as lojas físicas permanecem essenciais como centros de descoberta, experiência e satisfação. A pesquisa menciona, por exemplo, que a prática da compra online para retirada na loja física, com 67% dos ouvidos afirmando já terem feito isso.
Segundo a Salesforce, as lojas permanecem bastante relevantes no cenário do comércio, porém, seus papéis estão evoluindo ao se tornarem centros de descoberta, experiência e satisfação. No Brasil, as principais razões apontadas pelos entrevistados para realização de compras diretamente na loja física são, pela ordem: retirar imediatamente o produto, possibilidade de toca e oportunidade de obter vantagens ou descontos disponíveis apenas presencialmente.
O período de compras que contempla a Black Friday e o Natal, entre novembro e dezembro, é o momento mais crítico para compreender os hábitos de compra que compõem a jornada do cliente. Segundo a pesquisa, os principais fatores de influência para as compras no Brasil durante o período serão frete grátis, códigos promocionais e aplicativos. Esse último item prova o crescimento da “mentalidade digital” dos consumidores: 80% dos entrevistados esperam fazer compras por meio de aplicativo nesta temporada de final de ano.
