“Em março, quando a gente viu a onda chegando, reunimos todo o corpo executivo da empresa e em três dias conseguimos nos reestruturar e se estabelecer no sentido de que mandaríamos todo mundo para casa, num primeiro momento, e depois avaliariamos como ficaria o mundo. A gente não tinha noção do que estava acontecendo, na verdade.
Fizemos a desmobilização nos escritórios de Belo Horizonte, em São Paulo, em operações pontuais que temos em coworking pelo Brasil, e também do pessoal de call center. Temos três operações de call center no país, são mais de mil pessoas indiretas trabalhando para nós. Talvez o maior desafio nessa mudança foi justamente essa desestruturação física.
Depois de cuidar dos colaboradores, foi a hora de olhar para os clientes. Sem dúvida nenhuma, foi o momento de crise financeira e, sendo um banco, a gente precisava pensar obviamente no bolso das pessoas. O Banco Inter assinou um termo de ‘não demita’ com os funcionários e, mesmo com baixa performance, não tivemos nenhuma demissão nos meses de abril, maio e junho. E para os clientes finais, o banco se voltou para o marketplace, a parte de shopping dentro do aplicativo do Inter, dobrando as ofertas de cashback para eles. A parte de farmácias ficou muito acessada, supermercados também naquele momento.
Outros movimentos que fizemos também foram muito relevantes. O Inter foi o único banco a zerar a cobrança de cartão de crédito. A gente deu para o cliente 60 dias de pagamento, sem nenhum tipo de taxa, multa, mora ou juros, justamente para ele se reorganizar e se reestabelecer financeiramente. Foram movimentos importantes em que os clientes enxergaram o valor de a marca estar próxima deles naquele momento mais crítico. E agora, a gente está retomando, sinto que as coisas estão melhorando bastante.
Aprendemos muito com o momento, o banco nunca tinha trabalhado em estado de home office e, quando a gente fez a mudança, não tivemos nenhuma perda de produtividade. Pelo contrário, o Inter bateu recorde atrás de recorde em nível de entrega para os nossos clientes. O estado de home office não muda o engajamento, o nível de energia das pessoas. Foi um aprendizado para entender que tipo de estrutura tem possibilidade de ficar em home office. Hoje posso contratar um desenvolvedor na Índia. As coisas mudaram muito. Sem dúvidas, fomos acelerados pela Covid-19, mas já éramos uma empresa digital. Então, não sentimos as mudanças tão abruptas como grandes corporações acabaram sentindo.
O Inter tem uma estrutura muito horizontal e a conversa flui muito fácil. Fico também com a parte da experiência do cliente no Inter e ouvimos muito os clientes no sentido de saber quais eram as necessidades financeiras deles, desafios no momento para endereçar o atendimento a eles, porque não podíamos perder a qualidade. A marca é digital. Também tivemos novas aberturas de contas em função do auxílio da Caixa para a Covid-19.
Naquele momento, as pessoas estavam bastante incomodadas com as tarifas bancárias e ninguém queria sair de casa para pagar uma conta ou resolver um problema. Saiu há pouco tempo um levantamento que mostra a migração dos clientes de grandes bancos para os bancos digitais. Vimos também a plataforma de investimentos crescendo muito. Na parte de comunicação, usamos muita rede social, o Inter é uma marca de social, e-mail marketing e criamos uma landing page sobre as nossas medidas com a Covid-19. Obviamente, telefone também, que é o meio mais tradicional, mas hoje os clientes têm preferência pela relação mais escrita.”
