A R/GA analisou o comportamento de compra do consumidor no estudo The Power of Brand Relationship Design e descobriu que metade das 16 mil pessoas ouvidas nos Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, Austrália, China, Japão, Singapura, Argentina e Brasil não repetiriam as mesmas compras feitas entre os dias 14 de junho a 27 de setembro de 2020 – período de realização da pesquisa, que no Brasil soma 1,5 mil respostas.
Experiências que vão além da entrega (82%), além de assistência, atendimento flexível, rastreamento e comunicação em tempo real (98%) estão entre as principais exigências dos brasileiros. Recomendação ou curadoria (94%), mensagens personalizadas (92%), atendimento exclusivo (88%) e informações adicionais sobre produtos e serviços (72%) também são apontados como fatores essenciais na relação com as marcas.
Giacomo Groff, vice-presidente e diretor-executivo de estratégia da R/GA São Paulo, alerta sobre as inovações que devem ser feitas para que as marcas possam se adequar às transformações de hábitos impostas pela pandemia da Covid-19. Entender a evolução dos relacionamentos é fundamental. “Isso significa que o cliente deve se aproximar de seus objetivos e viver uma vida mais feliz por causa do suporte de uma marca. No entanto, é exatamente isso que está faltando na maioria das relações de marca atualmente”, adverte Groff.
Duas contradições exemplificam o cenário. Embora 95% dos brasileiros concordem com a importância de programas de fidelidade e incentivos, somente 12% adotam o benefício. E mesmo diante do assédio dos anunciantes, apenas 27% dos influenciadores digitais se sentem representados pelas marcas.
E-commerce, cuidados pessoais e beleza; tecnologia de consumo e eletrônicos; cartões de crédito; restaurantes de serviço rápido; e saúde e fitness foram os segmentos verificados no levantamento, que contou ainda com entrevistas de especialistas.
