De acordo com o Gartner, a experiência do cliente “é a soma de todas as interações de marca, pré e pós-venda”. O termo e a prática de “customer experience” já é realidade em países como Estados Unidos, Canadá e Austrália. Em um estudo feito pela Bain&Company sobre o tema, 80% das empresas entrevistadas afirmaram oferecer uma experiência ao cliente excelente, entretanto, apenas 8% dessas empresas de fato ofereciam uma experiência encantadora.
Apesar de se falar muito sobre “experiência do cliente”, o mercado brasileiro ainda é carente de ação. Muitas empresas têm dificuldade para adicionarem ao seu DNA o lema “customer centric heroes” – algo como “heróis focados nos clientes”.
Neste artigo, você irá identificar algumas dificuldades que as empresas enfrentam na hora de implementar a cultura focada na experiência do cliente e como reverter este quadro, adotando as melhores práticas já consolidadas no mercado.
Porque ser um customer centric hero? Customer Centric Hero é o termo utilizado pelas empresas que colocam como prioridade em todo o seu processo a experiência do seu consumidor. Mas antes de se tornar um customer centric hero é preciso entender qual impacto essa medida gera nas organizações. A tomada de decisão em investir na experiência do cliente é uma ação extremamente estratégica, focada no aumento da rentabilidade sustentável do negócio.As empresas que se posicionam como customer centric heroes já entenderam a diferença entre lucros bons e lucros ruins (e se você quiser dar uma relembrada na diferença, aconselho ler o artigo que está neste link). Essas empresas sabem distinguir rentabilidade de lealdade. Elas compreendem que o aumento de receita não é mais uma métrica tão confiável se analisada sozinha. É preciso acompanhar em conjunto as métricas de satisfação do cliente, como o Net Promoter Score. Hoje em dia fatores como preço, tempo de entrega ou qualidade do produto não são mais um diferencial competitivo. Consumidores se tornam leais às empresas que promovem a eles experiências incríveis.
E quais os benefícios em ser um Customer Centric Hero?
Seus clientes passam a ser defensores da marca – Clientes que desfrutam de boas experiências com as marcas tendem a recomendar sua empresa para amigos e familiares. O Nubank, com o sistema de convites, é um exemplo claro do sucesso do marketing feito por recomendações, feito pelos próprios consumidores. Só pelo sistema de recomendações, hoje são mais 1,6 milhões de brasileiros na fila de espera pelo cartão de crédito.
Redução da taxa de Churn – Clientes que recebem um acompanhamento da empresa tendem a apresentar menor índice de churn. Isso acontece porque a empresa fornecedora está constantemente entregando valor para aquele cliente e construindo relacionamento.
Redução do custo de aquisição de novos clientes – Clientes promotores defendem e divulgam a sua marca, o que passa a ser uma promoção espontânea. Além disso, com a redução do churn, sua empresa não precisa ficar desesperada em buscar novos clientes (como se essa fosse a única condição de sobrevivência), pois os clientes já conquistados se tornam leais à sua marca, o que aumenta a recorrência do consumo do seu produto ou serviço.
E quais as principais dificuldades que as empresas enfrentam ao focar na experiência do consumidor? – O tema experiência do cliente é muito encantador, principalmente quando avaliamos o retorno financeiro, mas na prática, adotar o processo exige algumas técnicas de relacionamento e engajamento do time.
Um estudo realizado pela Econsultancy e CACI, revelou que 9 a cada 10 empresas têm o interesse organizacional em oferecer uma experiência focada no cliente. Entretanto, dessas empresas, apenas 20% delas afirmam ter uma estratégia bem desenvolvida.
No mesmo estudo, constatou-se que as 54% das empresas consideram “complexa a experiência do cliente”, em outras palavras, essas companhias têm dificuldade em mapear a jornada e entender todos os possíveis pontos de contato.
As empresas devem entender o perfil do cliente para saber em quais áreas deve atuar para promover uma experiência mais fluida aos seus clientes.
Abaixo, mostramos para você 4 estratégias de gestão da experiência do cliente já consolidadas no mercado e que podem ajudar a sua empresa:
1) Metrificar todo o processo:
As empresas vivem de resultado, resultado este que se traduz em números no final do mês. Para acompanhar a evolução de um processo, é preciso ter padrões de comparação e metas a serem atingidas. Quando se fala de experiência do consumidor, as métricas mais utilizadas são o Net Promoter Score, Churn de Receita, Índice de Utilização do Produto e Upsell.
Recomendamos os cursos da Universidade Tracksale para todas as empresas que estão adotando a métrica do Net Promoter Score em seus sistemas de gestão. Você pode conferir o roteiro dos cursos neste link.
2) Simplificar as integrações do seu consumidor com sua empresa:
Frictionless Experience é outro termo muito utilizado por especialistas em customer experience. O seu cliente não quer perder tempo tentando entender como funciona o processo. Faça com que as coisas sejam simples, claras e intuitivas. Isso reduz o atrito e esforço que o seu cliente tem com seu produto/empresa. Boas práticas para reduzir o atrito com o seu cliente são:
- possuir vários canais de comunicação com o seu cliente (do seu telefone pessoal ao telefone da casa da sua mãe, vale tudo para poder ouvir e falar com o seu cliente);
- proteger proativamente o interesse do seu cliente (vocês jogam no mesmo time, tente sempre ajudá-lo);
- passar confiabilidade (prometa e cumpra);
- simplificar e automatizar o processo (facilite os pontos de contato e a gestão das conversas);
- melhorar o tempo de resposta (e dê respostas com qualidade!);
- receber e dar feedback (é o maior presente que o seu cliente pode oferecer a você. Ele está lhe contando onde pode melhorar. Diga a ele o quanto essa opinião foi importante e faça seu cliente se sentir importante por isso – afinal, ele realmente é muito importante).
E se você quiser saber mais como simplificar esse relacionamento com seu consumidor, recomendamos o webinar gratuito da TeleTech, acessando este link.
3) Delegar responsabilidades: Para que o processo de inserção da cultura centrada no cliente dê certo é preciso que todo o seu time esteja engajado no processo e essa mudança não acontece naturalmente. É preciso que exista uma equipe responsável por conduzir esse processo de transição focado no cliente.
4) Mapear a Jornada do Cliente: Entender todo o processo de interação que o seu cliente tem com a sua empresa é fundamental para uma experiência de sucesso. Como é possível corrigir um erro se você não sabe como e nem onde ele está vindo? E como podemos intervir com novidades ou soluções mais simples se não conhecemos o processo?
Todos os pontos de contato passam a ser importantes, até naquela landing page “não encontrada” você precisa agir de forma ativa, surpreenda o cliente e o direcione para uma outra página, fazendo com que ele não se frustre.
Recomendamos para todos os profissionais e empresas o curso da EID Institute, Mapeamento da Jornada do Cliente.
5) Fique por dentro das novidades: As empresas que conseguem se manter com sucesso no mercado estão constantemente se reinventando e analisando os seus processos. Elas estão de olho nas tendências do mercado e nas melhores práticas. O evento Customer Experience Summit é uma ótima oportunidade para se atualizar e saber das novidades no mercado de experiência do consumidor. A próxima edição do evento será em São Paulo, no dia 28 de Setembro e é uma oportunidade incrível para se aprofundar no tema, fazer com que sua empresa e seus clientes alcancem o sucesso e você se torne um Customer Centric Hero.
Gostou das estratégias? E quais ações você tem adotado na sua empresa para ser um Customer Centric Hero? Compartilhe conosco!
* Por Verônica Antunesé Head de Eventos da Tracksale
