Mudam as tecnologias, as tendências e os pontos de contato e relacionamento com o cliente. Apesar do grande foco em inovação tecnológica, o ponto primordial do mundo digital é a interação e a experiência com o consumidor, de acordo com a pesquisa “The Altimeter Group’s Digital Transformation”.
O instituto analisou casos e entrevistou 20 estrategistas digitais e executivos para chegar à conclusão de que social, mobile, tempo real e outras tecnologias estavam se alinhando de uma forma a provocar grandes mudanças no cotidiano.
A transformação digital, também chamada de “Darwinismo digital”, é uma jornada contínua de desenvolvimento e aprendizado a respeito do relacionamento entre a tecnologia e o comportamento do consumidor, para garantir relevância junto a ele.
Entretanto, segundo alguns executivos a visão de metas dos departamentos de negócios por vezes joga contra esta vertente, uma vez que as suas prioridades são imediatas e não possuem a visão macro do sistema digital.
A experiência necessária para se criar uma cruzada digital de sucesso em engajamento e popularidade muitas vezes estava distribuída e descentralizada entre todos os departamentos da companhia, em vez de concentrado apenas em um local.
Por conta da existência de muitos pontos de contato com o consumidor, a decisão de onde se investir recursos também ficou mais difícil para os executivos, de acordo com o estudo. O ponto mais necessário para esta decisão é informação, mas o consenso entre os entrevistados foi o de que a pessoa que conseguisse educar os executivos sobre esta demanda e coordenar toda a jornada digital em relação ao consumidor seria nada menos que o “campeão” desta evolução.
