O panorama organizacional de 2021 reflete as transformações ocorridas conduzidas em resposta à intensificação do consumo de plataformas digitais. E, entre as tendências de tecnologia, ganha notoriedade a inteligência artificial (IA), ferramenta que, dia após dia, ocupa maior espaço dentro das empresas como forma de aumentar a efetividade em processos, serviços e reduzir os custos, desde a operação até a interface com o consumidor.
De acordo com a International Data Corporation (IDC), a receita mundial de IA este ano deve chegar a US$ 327,5 bilhões e, com crescimento ano a ano, ultrapassar a marca de US$ 500 bilhões em 2024. Segundo o estudo Predictions Brazil 2021, da IDC, cerca de 1/4 das organizações brasileiras de grande porte já usa IA e Machine Learning (ML) em projetos próprios. A previsão é de que os gastos com IA cheguem a US$ 464 milhões em 2021.
Como exemplo de tendência na aplicação de IA, está o Bot Care, desenvolvido pela Samsung, associada ABA, com o uso da tecnologia Deep Learning (ou aprendizagem profunda). A partir da captação de dados não estruturados, o robô é capaz de reconhecer padrões de comportamento para dar respostas mais precisas e personalizar ofertas que apoiam o cotidiano do usuário. A customização de recomendações nos serviços de streaming exemplifica bem essa ferramenta.
O Magazine Luiza, associado ABA, foi pioneiro na criação da Lu, sua assistente virtual, que surgiu em 2003 para humanizar a experiência de compra no e-commerce. No decorrer dos anos, ela ganhou personalidade e afinidade com o público através da construção de storytelling, tática que lhe rendeu o título de mais famosa influenciadora digital do país, com mais de 25 milhões de seguidores nas redes sociais da marca.
Segundo Pedro Alvim, gerente sênior de conteúdo e redes sociais do Magalu, além de estabelecer conexões reais com o consumidor, a Lu também faz parte da estratégia de inclusão digital da organização, uma vez que “descomplica, simplifica e explica a tecnologia’’ para o cliente, atitude que colabora para a conversão, já que a pandemia fez mais de 20 milhões de brasileiros realizarem sua primeira compra pela internet no ano passado, segundo estudo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em parceria com a Neotrust.
Outra ferramenta que ganhou grande destaque na rotina das pessoas foi o comando por voz. De acordo com estudo de 2020, feito pela Kantar e pelo Google, ambos parceiros ABA, 37% dos brasileiros usam o assistente de voz do Google pelo menos três vezes por semana, levando em consideração que o país é o terceiro do mundo com mais usuários ativos do sistema. A pesquisa também aponta que 63% dos entrevistados estão habituados a dialogar com seus gadgets.
O insight de dados é fundamental para a criação de campanhas assertivas e para as estratégias de negócios e a IA materializa a convergência entre o humano e o tecnológico, combinação vital no atual cenário híbrido que vivemos. O comportamento do consumidor vai sempre se remodelando às novas realidades e necessidades e as empresas devem acompanhar esse movimento.
Dentro deste processo contínuo, fazer parte do dia a dia das pessoas para coletar informações relevantes dentro das regras da LGPD, e, a partir dessas informações, elaborar estratégias assertivas para criar jornadas de compras mais humanizadas, acessíveis, ágeis e personalizadas, construindo relações ainda mais próximas e duradouras com seus clientes, é uma tarefa cada vez mais desafiadora, mas possível, com a mobilização e dedicação das organizações em aprofundar seus conhecimentos e desenvolver soluções inovadoras.
Nelcina Tropardi é presidente da ABA e vice-presidente e cofundadora da Arca+
(nelcina@arcamais.org)
