De acordo com pesquisa realizada nos Estados Unidos pela RightNow Technologies, 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência com as marcas das quais compram atualmente. Esse dado revela a importância do investimento em experiência do consumidor (CX) para o desempenho das empresas no atual (e competitivo) mercado. “As marcas que não reconhecem e respondem à correlação entre CX e a performance dos negócios estão com os seus lucros ameaçados”, alerta Juliana Honda, diretora da área de customer experience da divisão de insights da Kantar.
Ainda segundo a executiva, há muitas conversas e debates sobre o tema sendo realizados no mundo, mas ainda falta ação. “Os clientes querem ser conhecidos como indivíduos, para serem ouvidos e valorizados. Isso significa demonstrar que as empresas se preocupam e respondem às informações e aos feedbacks”, comenta, acrescentando ainda que a otimização e operacionalização da CX dentro das empresas deve ser baseada em três princípios:
O primeiro deles é conhecer o cliente e usar esses dados para fornecer o que ele precisa. De acordo com a Kantar, os consumidores esperam que esse tipo de informação seja utilizado para personalização de produtos e serviços.
O segundo é “ouvir, aprender e agir” com os retornos do público, que espera que as empresas tomem conhecimento e realizem mudanças de acordo com os feedbacks recebidos – aspecto especialmente importante para a geração dos millennials.
Por fim, é preciso demonstrar que o relacionamento com o consumidor é valorizado, o que significa, muitas vezes, oferecer benefícios (não promoções) para retenção, e não apenas para aquisição de novos clientes.
Juliana reforça também que as empresas não precisam incorporar as práticas recomendadas de uma só vez, mas que se concentrem no que mais importa para seu público. “Isso permitirá que seja oferecido o ‘melhor serviço’, aumentando o lucro e a retenção de clientes”, conclui.
