Apenas um a cada cinco consumidores que usam um dispositivo digital é capaz de fazê-lo sem quaisquer problemas. A afirmação é de um relatório da empresa de consultoria Accenture – Engaging the Digital Consume, no New Connected World, sugerindo que as marcas não são suficientemente focadas na experiência do cliente.
A empresa entrevistou 24.000 consumidores em 24 países e descobriu que 83% se encontra com dificuldades quando utiliza pela primeira vez novos tipos de dispositivos, tais como monitores de fitness wearable, relógios inteligentes, termostato para casa, sistemas de entretenimento para veículos, câmeras de vigilância, sistemas de segurança e produtos wearable health.
Cerca de 21% disseram que os dispositivos são “muitos complicados de usar”, enquanto 19% relataram que o “set-up não procedeu corretamente” e o mesmo número afirmou que os produtos “não funcionaram como o anunciado”.
“As empresas de alta tecnologia precisam voltar à prancheta de desenho e repensar suas estratégias de desenvolvimento de produtos com foco na experiência do cliente”, disse Sami Luukkonen, diretor do grupo de Eletrônicos e Alta Tecnologia da Accenture.
Isso não quer dizer que as características e funções do produto não são significativos. Segundo 29% dos entrevistados esses fatores são significativos, mas a facilidade de utilização é apontado por 33% como mais importante.
Confiança na marca foi outro fator que influencia, segundo 21% dos entrevistados. Isso comprovado na categoria de smartphones, onde quase metade (49%) considerou a opção “Eu gosto da marca” como principal motivo da compra.
Um terço (32%) indicou que já possuía um aparelho da mesma marca ou que gostaram “do design, olhar e sentir do dispositivo”. Entretanto, o smartphone está entre os dispositivos em que as intenções de compra são tendência de queda em 2015.
“Com os planos de compra, os consumidores escolhem por categorias de dispositivos maduros, empresas de alta tecnologia precisam substituir as receitas perdidas com vendas em novas categorias, como wearable health e fitness monitors”, explica Luukkonen.
Apenas 12% dos entrevistados têm aptidão para comprar wearable nos próximos 12 meses, mas 41% pensam em fazê-lo no prazo de cinco anos.
