Criada há quatro anos, a in-house do Bradesco para perfomance conta com 65 profissionais e comando do diretor de marketing Marcio Parizotto. A internalização desse segmento conta com mesa que envolve veículos de comunicação e as agências de publicidade do banco. “A ideia é explorar a nossa ambição com sinergia e sincronia. O ambiente agile requer participação de terceiros”, resume o executivo, enfatizando que a performance não se resume mais à geração de leads para vendas. E acelera o conceito open banking, que coloca o Bradesco como agregador de jornadas e serviços mais fluidos.
IN-HOUSE
Tivemos duas motivações: 1) transformação de captação e relacionamento com o cliente; 2) o modelo pode assumir várias formas, depende das necessidades. A performance do Bradesco exige uma agência in-house. Temos 65 profissionais dedicados, mas com apoio de uma mesa em que estão inseridas nossas agências de comunicação e veículos. Não fazemos julgamento de outros modelos, mas achamos que o que adotamos é ágil, integrado e muito rico.
RESULTADO
Simplesmente empolgante. Principalmente a capacidade de influenciar de forma mais representativa os negócios e experimentos complementares, e não apenas o volume. Como a natureza é digital, estamos atentos aos canais não-proprietários, buscadores, networks, e uma quantidade enorme de clientes e prospects. Um exemplo emblemático é o do banco digital Next, cujos clientes não são captados no ambiente físico. São 4,3 milhões de clientes e com crescimento visível. Os cases mais expressivos são os de conta corrente, mas podem se estender para produtos verticais como seguros e cartões, por exemplo. Não podemos esquecer que os produtos bancários são regulados por exigências documentais, segurança, compliance. Tudo isso torna a sala de performance mais relevante e mais fluida.
INTEGRAÇÃO
Desde o início, o ponto central da estratégia é o compromisso com a transformação. Quando a sala começou era com a internet, mas agora envolve todas as mídias. A tecnologia permite a integração com as nossas agências. Uma empresa com a musculatura publicitária e prateleira de produtos, o Bradesco precisa de participação harmônica para suprir a nossa ambição de negócios e de provedor de soluções financeiras. A ideia é explorar a nossa ambição com sinergia e sincronia. O ambiente agile requer participação de terceiros. Todo o esforço de comunicação é orquestrado de forma centralizada: publicidade, data, CRM, analitics e estímulos a clientes externos. Para cliente ou prospect, com sincronia, podemos oferecer Next, cartão etc.
JORNADA
A centralização facilita a retroalimentação para a qualidade de contratação dos relacionamentos. E vê oportunidades. Portanto, determinadas ações de cartão ou consórcio podem ser incorporadas à jornada. Seja do ponto de vista de negócio ou de melhoria, a sala de performance oferece capacidade de geração e acúmulo de know-how. Qualquer aprendizado no 24/7 pode ser adicionado. Certamente a organização está mais preparada. Isso não ocorre em um ambiente descentralizado.
RELACIONAMENTO
As salas captam negócios que o modelo tradicional não consegue. Quando isso acontece, há o direcionamento para as nossas agências. Para que esses prospects possam ser rentabilizados pela estrutura presencial tradicional. Isso significa que a estrutura in-house possibilita mais oportunidades, mais energia e mais foco para o talento humano implementar os negócios. E com maior profundidade. As agências se configuram em um polo de atração de negócios.
TENDÊNCIA
Das nossas transações, 98% já são realizadas por meio de canais digitais, como transferências, saldo e empréstimos. Mas o talento humano é fundamental.
CLICHÊ
Com a tecnologia, o modus operandi mudou. Estamos além dos leads. A performance é gestora dos insumos dos pontos de contato digitais, independentemente do produto. O conceito open banking vai ser muito falado em 2021. Ele coloca o Bradesco como agregador de jornadas. Pelo aplicativo, o cliente pessoa física consegue contratar o Disney Plus. O pessoa jurídica consegue acessar cursos de capacitação do Sebrae.
