Em tempos de denúncias de corrupção nas esferas pública e privada, manter a credibilidade e confiança dos consumidores são atributos ainda mais valorizados pelas marcas. Pensando nisso, o Centro de Inteligência Padrão, em parceria com a consultoria CA Ponte e MindMiners, ouviu 1.493 brasileiros para averiguar quais empresas detêm melhor reputação junto aos seus públicos.
O resultado revelou que marcas como Apple, O Boticário, Hospital Albert Einstein, BB Mapfre, Audi, Ford, Tigre, Netshoes e Ambev despontam como as que contam com maior respeito perante o consumidor. A detentora do iPhone, por exemplo, foi lembrada em duas categorias: “Celular” e “Notebooks, Ultrabooks e Tablets”. O estudo identifica há 15 anos quais são as organizações que mais respeitam o consumidor.
Cada entrevistado respondeu a questões relacionadas ao setor o qual se relacionou nos últimos seis meses. O estudo quis saber, por exemplo, “o que uma empresa ou fabricante de produtos ou serviços tem que fazer, ou ter, para conquistar o respeito do consumidor? Entre as escalas de avaliação estão: a postura da empresa, os produtos e a qualidade que oferece, a forma como atende as necessidades do consumidor, as informações fornecidas para o cliente, a preocupação em atender os consumidores e a maneira que atua na sociedade.
Nesta 15ª edição, os entrevistados priorizaram atributos como “Qualidade” (29%), “Preço e Facilidade de Pagamento” (28%) frente ao quesito “Atendimento” (27%), que, nos últimos anos, foi o fator mais mencionado. Em 2016, foi apontado por 57% das pessoas como característica principal de respeito ao consumidor.
Os atributos “Estrutura física” (9%), “Inovação” (4%) e “Conveniência” (2%) também foram pontos indicados pelos entrevistados. Já pontos como “Segurança”, “Comodidade”, “Caminho para casa” e “Conhecer o gerente” obtiveram porcentagem menor de 1%.
“O estudo mostra um efeito residual da crise e da desconfiança do consumidor brasileiro diante do contexto geral: podemos estar fomentando uma geração de ‘bargain hunters’ ou caçadores de ofertas, ao invés de buscarmos formar uma legião de ‘embaixadores’ ou de consumidores que preferem uma marca em relação à outra”, analisa Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, organização responsável pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP).
Para o executivo, falta às empresas desenvolverem uma maior empatia com seus clientes, colocarem-se no lugar deles para entenderem melhor as suas motivações e expectativas, para, dessa forma, recriarem os vínculos com eles. “Respeito é, fundamentalmente, um exercício de empatia atrelado à soma de experiências e o cuidado com a confiança e disposição para o diálogo”, finaliza.
