Meu dia começa às 4 da manhã. Acordo, barba e banho, café, parabéns aos aniversariantes do “Feice” e uma primeira olhada em meus integradores de notícias. Às 05h20min pego minhas coisas e vou para a sala. Sento no sofá, ligo o smartphone e abro o aplicativo do 99 para chamar um táxi.
Em qualquer decisão que eu tome sempre privilegio um especialista. Um profissional que se dedique de alma e coração a uma determinada atividade.
Assim, não uso o Uber, um agrupamento de milhares de profissionais fazendo bico ou aguardando por um emprego.
Sei que os motoristas de táxi nos trataram mal todos estes anos. Sei que começaram a acordar recentemente, diante da existência de concorrência. Sei que ainda deixam muito a desejar. Mas ainda me sinto melhor, mais confortável e mais seguro recorrendo a alguém que vive do que trabalha e faz. Que, em tese, se dedica a isso.
Assim, salto todas as demais alternativas que o 99 oferece com descontos, promoções e tudo o mais. Só chamo táxi e tabela cheia.
Numa segunda-feira deste ano de 2018 tentei fazer isso. E aí entrou uma versão nova do aplicativo do 99. E começou a me pedir uma série de informações que já forneci no correr de mais de um ano de relacionamento diário.
Depois de quatro ou cinco tentativas desisti e me lembrei de um aplicativo que instalara no celular, da Porto Seguro, o Vá de Táxi.
Cliquei, rápido, direto, e mais que correspondeu às minhas expectativas mesmo sendo a primeira vez. No dia seguinte, tentei uma vez mais o 99 e nem mesmo a opção táxi consegui encontrar. Eliminaram a palavra táxi do aplicativo. Voltei a recorrer ao Vá de Táxi e funcionou.
Conclusão, desisti do 99. E a que conclusão cheguei? Que o 99, aplicativo líder de chamada de táxis e outros formatos de condução para pessoas, acaba de abrir mão de todas as vantagens e facilidades da inteligência artificial e opta pela burrice natural.
Por razões que a própria razão desconhece, decidiu melhorar o aplicativo. Melhorar não sob a ótica do cliente e usuário, mas de uma maneira tal que quase constrangesse a todos que recorrem ao aplicativo para demandarem pelos serviços que garantem ao 99 maiores margens.
Ou seja, privilegiaram o produto sob a ótica deles, empresa, e os clientes que tratem de se adaptar e reiniciar do zero seu relacionamento com o aplicativo.
Naquela segunda, o 99 perdeu mais e muitos clientes conforme sucessivas manifestações no correr dos dias e semanas seguintes nas redes sociais.
Cada um de nós, empresários, tem o direito e o dever de escolher. Usar a inteligência artificial para favorecer e agradar nossos clientes e fortalecer, por decorrência nosso relacionamento, ou optar pela burrice natural por ganância porca e ambição desmedida e pornográfica. O 99 optou pelo segundo caminho.
Fica a lição. Só tente evoluir do bom para o ótimo se isso for de verdade ótimo e em todos os sentidos para seus clientes. Caso contrário, prevalece o velho e sábio ditado: O Ótimo é Inimigo do Bom. E nas duas situações, ótimo e bom, só é ótimo e bom de verdade, e, repetindo, se for bom e ótimo para o cliente.
Francisco Alberto Madia de Souza é consultor de marketing (famadia@madiamm.com.br)
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