Vimos um grande progresso no cenário de negócios online na última década. Hoje você pode comprar quase tudo online. Ainda assim, do ponto de vista do usuário, a experiência de compra online é “mais ou menos”. Em algum momento de nossa vida digital, já nos perguntamos: “Por que o site/aplicativo do fulano é tão difícil de usar?”. A ideia da internet era tornar as coisas mais fáceis, mas parece que não estamos conseguindo cumprir essa promessa.
Desde que começamos com o Digital Analytics, demos grandes passos na compreensão do comportamento dos usuários e melhoramos nossos produtos e serviços, sob o nosso ponto de vista, mas quase nunca perguntamos para os usuários o que eles pensavam. Infelizmente, nem tudo pode ser inferido através de números.
Vamos dar uma olhada na Bounce Rate, por exemplo, a maior vilã de todas as métricas. Ela mede quantas pessoas entraram e saíram do seu site sem ao menos navegar para uma segunda página. A maioria diria que uma visita que termina com “bounce” foi um fracasso.
Eu discordo. Como ter certeza que a interação de um cliente com seu site não foi bem-sucedida apenas com essa métrica? E se o usuário conseguiu o que queria em uma única página? E se outro navegou por 5, 10, 15 páginas e acabou indo embora sem encontrar o que procurava? Como ter certeza que a visita foi um sucesso, mesmo que ela tenha terminado em uma transação?
Você pode conseguir dar um “salto quântico” nos seus negócios se começar a medir e tomar decisões baseado em insights dos seus usuários. Eu diria que pode conseguir isso usando apenas duas métricas simples.
Primeiro, a intenção do usuário (user intent). Crie uma forma simples de perguntar a eles: “Por que você veio até meu site hoje?”. É possível até deixar algumas respostas pré-definidas, para facilitar a análise, mas deixe um campo aberto para que digam com suas próprias palavras. No final das contas, você pode descobrir que ele espera de seu site algo que seja um pouco (ou totalmente) diferente do que pensa. Um negócio online de sucesso sempre vai tentar ter muito em comum entre os seus objetivos de negócio e a intenção da sua base de usuários.
E a taxa de conclusão de tarefas (task completion rate). Pergunte aos usuários se conseguiram cumprir com o objetivo deles. Isso mostrará um panorama claro sobre o que as pessoas pensam a seu respeito. Se realmente amam seu produto/serviço ou se estão fazendo negócios com você, apesar da experiência ser ruim. E se, de fato, estiver gerando experiências ruins, agora tem a informação que faltava para poder melhorá-las.
Se estiver constantemente preocupado em atender o que seus clientes realmente querem, será fácil construir uma base de usuários sólida e leal. Mesmo que seus clientes não estejam realizando transações na primeira visita, você será sempre lembrado se for capaz de entregar uma boa experiência.
