Comunicativo e reinvidicativo. Esses são os termos que moldam o novo consumidor. Com a internet cada vez mais presente no dia a dia, as facilidades providas pelos smartphones e as conexões 3 e 4G, o consumidor, antes impactado pela comunicação das lojas, do grito e das promoções agressivas nos pontos de venda, hoje realiza buscas e compras sem precisar sair de casa.
Blogs, sites e redes sociais são os canais mais utilizados por esse novo perfil de consumidor, em busca de opiniões, experiências e possíveis problemas com o bem de consumo que almeja.
Hoje no Brasil temos um novo perfil de internauta. Segundo dados da IDC, 52% dos brasileiros estão acessando a internet de seu celular e o gasto médio de tempo navegando no smartphone é de 84 minutos por dia. Ou seja, as marcas precisam e devem se adaptar cada vez mais a essa realidade.
É na internet que o consumidor busca informações, compara preços, pesquisa sobre a integridade da marca e, na realidade, faz as mais diversas buscas antes de decidir por qual produto e marca consumir. Em seu livro “A nova desordem Digital”, David Weinberger já dizia que “empresas perspicazes não tratam as informações como um bem a ser guardado, mas como algo a ser misturado, e assim conquistam a lealdade dos clientes e advertem o mercado.”
A verdade hoje é que os próprios consumidores se organizam em grupos de interesse nas redes e descobrem a cada dia novas formas de entender e encontrar o que lhes interessa, sem precisarem do intermédio de especialistas e marcas nestas discussões. Mas então, como deve ser o posicionamento das marcas nesta nova (des)ordem digital?
Fácil! Em um mundo que clama por informações rápidas e fáceis, a transparência gera destaque. Quanto mais informações as empresas disponibilizarem para os consumidores, seja de produtos ou serviços, maior será a imersão dela nesses grupos de consumo e maior a lealdade gerada entre consumidor e marca.
Outro ponto a ser considerado é a marca conhecer o seu público. Hoje as redes sociais fornecem informações valiosas sobre os consumidores: interesse, desinteresses, linguagem utilizada, comportamento de busca, comportamento de consumo, entre outras informações relevantes para que as empresas entendam cada vez mais e melhor a forma de impactar e “laçar” seus consumidores.
Vivemos em tempos de constante mudança, em que consumidores e marcas influenciam diretamente na perpectiva um do outro. A forma como esta conversa é traçada impacta na transformação que internet e mobilidade digital trazem para o mercado, de gerar advogados ou inimigos influenciadores na tomada de decisão. O relacionamento entre pessoas (seja elas público interno, final ou terceiro) e marcas precisa ser transformador, precisa agregar valor e gerar transparência, pertencimento e, porque não, “amor”.
O mundo mudou, o mercado mudou, a comunicação mudou e os consumidores mudaram. E você, o que tem feito para não ficar de fora?
Talita Caucabene Sicchiroli, gerente de contas na Agência Digi, formada em Relações Públicas pela UNESP e especialista em gerenciamento de projetos de programas de relacionamento e incentivo pela ESPM.
