A experiência do consumidor se firmou como pauta central das empresas de todos os setores. Executivos do mundo inteiro se desdobram para criarem, melhorarem e reinventarem as jornadas de seus Clientes e, assim, as deixarem cada vez mais atrativas, dinâmicas e fluidas, de modo que a fidelização se torne um processo orgânico. No setor da aviação, no entanto, essa é uma discussão antiga e que sempre foi levada em consideração. A experiência de voar faz os olhos das pessoas brilharem – e isso desde Santos Dumont.
O avanço da tecnologia e a chegada de um elemento inesperado – a pandemia de Covid-19 – provocaram mudanças significativas nas empresas e tornaram o consumidor ainda mais exigente – e com razão. Além da eficiência desde sempre demandada, os consumidores passaram a desenvolver novos hábitos e demandar novas jornadas.
Um exemplo claro disso é a rápida adesão por processos de pagamentos sem a necessidade de um contato físico, o chamado contact less. Dados divulgados pela Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Créditos e Serviços (Abecs) mostram que a adesão por essa modalidade cresceu 469,6% ao longo de 2020 em comparação ao ano anterior. Foram R$ 41 bilhões em transações em um ano marcado pela pandemia de covid-19 no mundo, o que mostra uma aceleração no comportamento digital. Esta é uma mudança brusca e que aconteceu em um período curtíssimo se levarmos em consideração que, até pouco tempo, grande parte das compras era feita com dinheiro em espécie. Ou seja: não é difícil prever que empresas que não se anteciparem ou se adaptarem às mudanças de comportamento do consumidor ficarão para trás.
No setor aéreo, ocorre algo parecido. Com as pessoas buscando menos contato e tendo mais atenção sobre aspectos como os protocolos de limpeza, temos investido em transformação digital. Bancadas de autoatendimento para despacho de bagagem, novas ferramentas em nosso aplicativo por onde o Cliente pode realizar o check-in e o Tapete Azul, que projeta no chão o momento certo de embarque, são alguns dos avanços implementados pela Azul para atender o novo perfil do consumidor.
Contudo, as transformações tecnológicas não excluem a necessidade sempre viva de um atendimento humanizado por parte das corporações. A questão que se coloca é: como manter esse atendimento em um mercado que dá passos largos no sentido da digitalização?
Uma pesquisa realizada em 2020 pela consultoria global Accenture com consumidores no mundo inteiro mostrou que 58% dos clientes preferem resolver problemas urgentes ligando para o suporte em vez de utilizarem outros canais. Esse número justifica outro: 57% dos entrevistados classificaram o suporte telefônico como seu canal inicial de preferência para comunicação flexível. E o porquê disso? Porque os clientes ainda querem canais em que possam perguntar, explicar, debater e negociar.
Mesmo com a digitalização e com todos os avanços tecnológicos, o fator humano continua sendo visto como crucial no ponto de contato dos Clientes com as empresas. Em uma empresa como a Azul, os investimentos em tecnologia acontecem na mesma velocidade em que os treinamentos aos nossos Tripulantes para o atendimento. Ouvir com sensibilidade, entender e até mesmo se antecipar às necessidades são tendências irreversíveis de mercado e que nossa companhia já carrega em seu DNA – ou melhor, em nossa cultura! Essa foi a razão do nosso nascimento e do nosso crescimento, nos fazendo alcançar níveis de satisfação fora do normal para todas as empresas do setor e tendo sido eleita a Melhor Companhia Aérea do Mundo em 2019 pelo TripAdvisor.
Temos áreas dedicadas especialmente em inovar processos e reimaginar a experiência do nosso Cliente. Para garantir a agilidade necessária diante dos desafios impostos pelas mudanças do mercado, organizamos essas equipes em squads, cada uma dedicada a estudar uma etapa da jornada e equilibrar a equação entre tecnologia e contato humano. Com a pandemia de covid-19, foi necessário revisitar toda a nossa estratégia: como transmitir os sentimentos de cuidado e empatia em um contexto de distanciamento social e uso de máscara, por exemplo? A magia da experiência com a Azul é transmitida por meio do atendimento diferenciado de nossos Tripulantes, da TV ao vivo, do Wi-Fi de alta velocidade, da distribuição gratuita de snacks, mas, ao longo da pandemia, essas sensações passaram a ser disseminadas por meio dos nossos cuidados com a higiene das aeronaves, com a promoção de um embarque organizado e no cumprimento das exigências sanitárias para além do recomendado.
Se a percepção e o comportamento dos consumidores mudaram, é obrigação das empresas acompanhá-las. As novas tecnologias, somadas à visão inovadora da liderança e ao atendimento humanizado que é marca dos nossos Tripulantes – treinados com a metodologia “OPA” da companhia, de Observar, Perceber e Atender às necessidades de quem voa conosco –, entram em sintonia e resultam em uma jornada fluida e dinâmica, posicionando a Azul como uma empresa pioneira e preparada para atender às necessidades do novo Cliente, e pronta para voar cada vez mais alto.
Jason Ward é vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul
