O que realmente importa para o consumidor em seu dia a dia? O que ele deseja em um produto ou serviço e quais os motivos que o fazem tomar a decisão final de compra em meio a tantas opções de consumo?
Essa pergunta é fundamental, principalmente em um mercado tão competitivo como o dos smartphones, já que o telefone celular hoje em dia é o principal dispositivo usado pelo brasileiro. Em pesquisa realizada no ano passado pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, o Brasil ultrapassou a marca de um smartphone por habitante, com 220 milhões de dispositivos portáteis. São 10 milhões a mais de telefones, pois temos 210 milhões de pessoas no País.
Todo mundo quer ter um celular que supra suas necessidades, afinal, é com o aparelho que o brasileiro fica conectado a maior parte do tempo. É sua principal tela, fonte de comunicação, informação, sociabilidade, trabalho, estudo e entretenimento. Com ele é que as pessoas conferem as redes sociais, conversam com familiares e amigos pelos aplicativos, registram o cotidiano em fotos, jogam games ou assistem a séries, filmes e vídeos nos momentos de lazer, espera e até de locomoção.
Mas como descobrir quais são as reais necessidades do consumidor, considerar suas prioridades e desenvolver esses celulares? Com foco em nosso principal compromisso – oferecer celulares com recursos e funcionalidades premium sem abrir mão da qualidade, da acessibilidade e da confiabilidade –, realizamos uma pesquisa para detectar quais são os atributos essenciais que o brasileiro procura e leva em consideração na hora de realizar a compra de um celular. Em suma, resolvemos perguntar a cada um deles: “O que importa para você?” – frase que, aliás, virou mote da campanha global de nosso último lançamento, o Moto G7.
Como o comportamento de nenhum consumidor é igual ao de outro, suas necessidades são diferentes. Conseguimos levantar, por meio dessa pesquisa, as cinco maiores exigências do público, em ordem decrescente: velocidade de processador, bateria, quantidade de memória e armazenamento, sistema operacional e qualidade de câmera.
Com esses resultados na mesa, desenvolvemos toda uma família de novos produtos, desde funcionalidades e design até a campanha de marketing e toda sua estratégia, entendendo que o dispositivo não deve ser só um conjunto de componentes eletrônicos, mas um resultado das situações, da realidade na qual ele está inserido na vida e no dia a dia.
O aparelho deve ir ao encontro do estilo de vida do consumidor – se ele é afeito a tirar fotos e postar no Instagram, se fica batendo papo nos grupos de WhatsApp, se gosta de assistir a séries da Netflix no transporte público, se joga games e necessita de uma resposta rápida e sem travamento, se precisa de bateria longeva porque saiu de casa de manhã bem cedo para ir à academia, depois foi trabalhar, estudar à noite e terá uma tomada só quando voltar a altas horas.
Muito mais do que software e hardware procuramos entender as diversas circunstâncias da rotina do consumidor e, com isso, além de passar somente pela questão da especificação técnica, saber a situação com que ele se identifica. E aí, consequentemente, esse usuário entenderá que o aparelho será realmente útil em sua vida.
Por que será que o consumidor quer de fato um celular que tenha todas as funcionalidades citadas juntas, mas que pesam no preço final, e o faça escolher até outra marca, já que opções não faltam? Ou ele quer um aparelho, de certa forma, personalizado, que atenda à maior parte das especificações, mas com foco em um recurso específico que ele entende ser mais importante – como melhor câmera, mais bateria, maior performance ou sistema operacional mais atualizado?
Com a alta competitividade desse mercado e o maior acesso à tecnologia, o consumidor passou a ter um novo perfil: mais veloz, empoderado, conectado, exigente e moderno, que procura mais do que sinergia com a marca. Ele precisa ser o foco central do produto. Portanto, é importantíssimo entender toda a jornada de pré e pós-consumo, o que é relevante, colher feedbacks do e-commerce, do hub de conteúdo, das redes sociais, dos canais de discussão sobre experiências do produto e até dos próprios promotores no ponto de venda, do call center receptivo e da rede de assistências técnicas. Estar onde o consumidor está.
A marca tem de se municiar com o máximo de informação para, no fim, se preocupar com o que de fato importa para o cliente, mesmo que ele às vezes nem se dê conta. Isso ocorre, por exemplo, na campanha global da Motorola chamada Phone Life Balance, que trouxe à tona uma discussão que é muito proprietária para a gente que inventou o celular e trabalha com inovação: questionar e encontrar o equilíbrio no uso da tecnologia e não se tornar refém dela.
O crescimento exagerado da dependência de diversos dispositivos, principalmente pelos jovens, nos preocupa. No entanto, como toda mudança de hábito requer tempo e responsabilidade ao ser abordada, estamos trabalhando nessa construção aos poucos, e o Phone Life Balance é uma causa em que somos engajados. Porque, deixando as funcionalidades e especificações de lado, também sabemos que importa para ele passar mais tempo desconectado, com a família e os amigos, aproveitando a vida.
Mas só conseguimos chegar a toda essa conclusão ouvindo o consumidor e entendendo o que ele busca de verdade. É um exercício de extrema importância para todas as marcas e em todos os setores, para que seja possível desenvolver algum produto ou serviço de forma assertiva, humana, de maneira a agregar valor e realmente ser importante para cada um de nós.
*Head de Marketing da Motorola Mobility Brasil
Foto: Motorola_Juliana_Divulgacao
Crédito:Divulgação Motorola
Legenda:Juliana Mott, head de marketing da Motorola: “estamos trabalhando nessa construção aos poucos, e o Phone Life Balance é uma causa em que somos engajados”
